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员工的冷漠造成客户满意度低
2013年01月11日 快速评论
客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题,更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。因此,要想留住顾客,更重要的是创造一种企业文化,让员工真正把顾客放在心上。

  美国品质协会(AmericanSocietyforQuality)的一项研究发现,造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的,与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。

  “冷漠”这样一个听起来很中性的东西竟然会影响消费者的行为,确实很有意思,甚至许多人会感到吃惊。因为“冷漠”既不是“粗暴”,也不代表“敌意”,更多的是缺乏关心。

  但如果从消费者的角度来看呢?在与一家公司打交道时,你会在什么时候感觉满意度降低?如果一款产品存在缺陷,联系客服之后,一位阳光、靓丽的客服代表帮你解决了问题,最终你对这家公司的观感可能很好。但反过来想,如果遇到的是一个照本宣科的家伙,纯粹只是走走过场,你又会有什么样的感受呢?

  低员工敬业度=低客户满意度

  笔者曾试图找到这样一家公司:员工敬业度低而客户满意度高,但到现在为止尚未发现。说到那些“以客户为中心”的伟大公司,例如Zappos、苹果(Apple)、西南航空(SouthwestAirlines)等,他们的伟大之处便包括令人难以置信的员工敬业度。敬业不仅仅指情绪高涨、乐观快乐,同样也指员工发自内心地在乎(即冷漠的反义词)。员工每天去工作,对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。

  我认为,这才是伟大的公司每年都要接受的真正的考验。如果一家公司内形成文化,所有员工都愿意融入其中,客户自然能感觉得到。虽然看不见,但它就在你和客户进行的日常互动中,隐含在客户体验的不同方面。

  你可能认为,自己的产品质量上乘。你也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来,这些还不够。要想吸引、留住消费者,员工必须真正用心。这一点真的非常重要。

  话说回来,谁不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地来上班呢?这是一种双赢的局面。通过形成一种能够调动员工积极性的环境,你的公司自然能够吸引、留住客户。

  只要留住客户,一切努力都是值得的,您说呢?

  来源:财富杂志中文版
  作者:威廉·卡西克
  编译:刘进龙/汪皓

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