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网上315:中国消费者“被骗”报告
王冠群 2015年03月16日 快速评论
昨晚,在315晚会进行同时,《企鹅智酷》发布了“网上315·全民大调查”,针对广大中国网民,就各种假货和欺诈行为通过更直接的方式进行采样和分析。
调查共有109871名用户参与,覆盖全国20余个省份(包括自治区、直辖市)。从一线城市到县城乡村,我们听到了来自各处的声音。

《企鹅智酷》在这里再次感谢所有参与其中的10万名用户,是你们代表全体中国网民,为这份最新出炉的报告提供了最重要的数据。

(注:此次调查用户样本主要基于网络,用户基本属性与中国网民构成相似。)

以下是报告全文:

一.半数中国消费者遭遇欺诈后“忍了”

在2015年初,企鹅智酷曾对网购假货现象做过一轮调查,其结果显示,约40%遭遇网购假货的用户选择 “忍了”。而当我们将调查场景从网上扩展到线上+线下时,选择“忍辱负重”的用户比例竟然又提升了10%。

56.3%的消费者在遭遇欺诈和假货后选择了“不投诉,忍了”。对于这一比例为何比之前网购群体调查更高,我们判断其中一个重要原因是:相比网络,部分线下欺诈行为的投诉和问责渠道更加困难。

在所有投诉行为中,选择“通过销售渠道”的消费者占比最高,达到24.8%;而选择“通过消费者维权机构”投诉的用户占比不到10%。

更让我们感到惊讶的是,在10万名参与调查的消费者中,从未遭遇过假货和欺诈的用户,占比仅有8.6%。

二.网购退换货,七成用户“不顺利”

对于备受关注的网购退换货规范,广大消费者在本次调查中所给出的答案并不乐观。

在精准筛选出有过网购退换货经历的用户群体后,我们发现,其中很顺利完成退换货的消费者占比只有28.5%,而遇到过麻烦,甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。

因为调查视角聚焦于消费者,因此这一数据中或许带有一些“非理性退换货”的行为存在。但按照常理推断,如果不是真的遭遇了不满意,很少有网购用户愿意“自找麻烦”。因此,即使减去少量可能的干扰,网购退换货的执行现状依然令人担忧。

三.手机预装垃圾软件,国产品牌更严重

企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查,结果同样令人震惊。86.3%的用户表示,自己遭遇过手机预装垃圾软件的烦恼,这一比例高于我们的预期。

与这一调查相对应的是,不久前企鹅智酷针对刷机ROM也做过一轮调研,其中大多数安卓手机用户表示,希望获得“更干净的操作系统”——用户对于系统中预装的无用软件已经不胜其扰。

而在另一项调查中,国产手机成为预装垃圾软件的重灾区。55.3%的用户表示国产手机中预装垃圾软件最多,12.1%用户则认为国外品牌在垃圾软件预装上问题更严重。

在国产手机呈现更高比例这一问题上,除了各厂商自身存在的因素之外,也有部分流通渠道与垃圾软件勾结,扮演很不光彩的角色。

四.宽带网速“失真”,依然是重灾区

在关于网络宽带的调查中,80.4%的消费者认为自己家中宽带速度与服务商承诺的不相符合。这一比例尽管可能存在少量的情绪化和判断标准差异,但依然高到令人不安。

中国的网络宽带建设一直在不断推进和优化之中,很多时候问题的本身可能并非网络质量,还有一种更可能的原因是,销售渠道为了争夺市场而进行了夸大式宣传。

如如何让中国网民不再“吐槽网速”?除了骨干网升级建设之外,还需要在网络接入、优化和售前售后各个环节齐力改进。

五.假货欺诈的经济损失,六成用户集中在百元至千元之间

在此次企鹅智酷“网上315”调查中,我们还关注另一个重点,即假货和各种消费欺诈行为,在过去一年中给中国消费者带来了多大程度的经济损失。

34.1%的用户过去一年因假货造成的损失在100-500元之间,25%的用户其损失在更高一些的501-1000元。这也是占比最高的两个档位,两者之和接近60%。

过去一年损失在1001-5000元的用户约占一成。而即使我们将年经济损失最高范围定在10万元以上,在全部10万名用户样本中,依然有2.4%的消费者处于其中。

六.63%消费者或其亲友买过假药,老年人最易被骗

针对假药的调查中,确认自己或亲友有过上当受骗经历的消费者占比超过六成。这一比例同样高于我们的预期。而当我们进一步按照不同年龄段去细分时,发现更加明显的趋势:

买假药上当的人群中,老年人占比高达55.2%。老年人本身对医疗和药品的需求较其他人群高,而自身的判断力和信息接触丰富度又相对较低,因此成为骗子和无良商家的“重点目标”。

七.汽车4S店“小病大修”,半数车主明确遭遇过

对于央视曝光的汽车4S店“小病大修”问题,企鹅智酷也做了同步网络调查。在排除非车主用户和无4S店维修经历的用户样本后,有47.1%的车主明确表示,自己遭遇过4S店的此类欺骗。

而“无法确定,但有过值得怀疑经历”的车主,占比达到44.2%。明确表示没有被骗过的车主,占比不到10%。

八.免费WiFi的隐藏风险,了解者不到10%

“315晚会”现场,央视展示了黑客如何通过伪装免费WiFi窃取用户信息的过程。在企鹅智酷的同步调查中,表示此前对免费WiFi的风险非常了解的用户,占比仅为8.9%。

另有57.8%的用户表示自己过去并不了解免费WiFi的风险,但确实有过这方面担忧;而20.8%的用户则表示,此前对免费WiFi一直“很放心”。

九.互联网改善消费者维权,赞同者居多

最后,在关于“互联网时代,消费者是否更便于维权”这一观点,有56.2%的参与调查者持肯定态度。

另有17.7%的消费者认为帮助并不明显。而认为互联网时代假货更多的用户,占比为26.1%。

十.诈骗或骚扰电话,超过九成用户遇到过

对于315晚会中曝光的电话诈骗环节,中国用户早已不胜其扰。此次企鹅智酷调查中,网民群体有97.4%的用户表示至少接到过一次诈骗或骚扰电话。

正如央视曝光中所说,既然通过多部门的联合行动整治,垃圾短信的问题能够得到良好解决,那么我们也有理由相信,诈骗和骚扰电话的顽疾,同样应该远离消费者。

消息源:腾讯科技
原作者:王冠

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