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科技公司如何营造公众信任?
2015年03月26日 快速评论
在当下的科技领域,信任是一种“高价值货币”。事实上:多少公司因为背弃公众信任导致其品牌遭遇了不可挽回的影响?

建立客户信任关系是一家好企业的标志,而且随着互联网的普及,它的重要性已经越来越凸显。在AOL和雅虎的发展初期,硬件几乎无法记录我们的姓名,更不用说我们每天的习惯了。但自那以后,我们对科技行业的这种固有信任已经实现了大幅增长。

正如HyperIsland的行业分析师所说,在当下的科技领域,信任是一种“高价值货币”。事实上:多少公司因为背弃公众信任导致其品牌遭遇了不可挽回的影响?尽管Uber和苹果这样的公司仍然可以在发生了广为人知的信任危机之后继续经营下去,但在以信任为基础的科技行业中,这种过失却有可能把成功的企业推向失败的深渊。

科技公司显然很有必要获得客户信任,但是如果真的要寻找一种定性方法来建立公众信任,至今似乎仍然没有一定之规。例如,企业需要作出多大程度的努力才能获得公众信任?他们是否应该实施完全透明的制度,还是继续对某些企业行为实施保密措施?事实上,答案并不明确。

如何让受众信赖你的企业?

据我们所知,科技企业的信任并非始自公司政策层面。例如,要让一个用户向你提交他的个人信息,需要获得多少信任?仅仅达到这种程度就需要原始的信任感——这是各大企业都在努力获取的。

正是在这个阶段,整个系统分裂成了无数种可能。例如,在非盈利领域,我们已经注意到信任可以发挥不可思议的作用。虽然你可能认为与其他企业相比,人们可能更信任非盈利组织,但他们对非盈利组织的信息透明化要求更高。毕竟当人们捐款的时候,他们肯定希望确保大多数资金直接用到实处。

正因如此,“讲故事”的能力对于非盈利组织来说才至关重要。以Robin HoodFoundation为例,他们的网站用大号黑体字写道:“100%的捐款都会用于扶贫。”对非盈利组织而言,这条信息是成功的关键因素。

然而,必须需要注意的是,并不存在一个适用于所有行业的“信任门槛”,更不用说适应所有企业的“信任门槛”了。虽然收入统计数据可能帮助RobinHood创造奇迹,但对你的企业却有可能完全没有任何作用。具体到你自己的企业,关键在于如何提高自身的企业信誉,并努力将这种信任传达给你的受众。

通过设计营造信任

有时,建立信任的第一要务并不是加强企业的信息透明度,而是不太起眼的设计决策。比如,如果你需要用户创建帐户才能登录你的软件,你是否已经建立起了一套足以吸引他们信任的体验来促使他们继续创建帐号?哪怕是一个最小的设计细节也可以让用户相信你的软件是值得信任的,从快速的下载速度到顺畅的用户体验,以及明确的导航线索。

例如,在电子商务行业中,设计线索对于建立信任至关重要。当你向用户询问他们的信用卡号时,即使包含一个很小的图像(显示你是经过TRUSTe认证的)也足以把原先可能弃你而去的受众成功转化为你的用户。用户评论、图片缩放、客户支持——这一切都在电子商务领域变得非常必要,因为这些元素都能够帮助企业营造销售产品所必须信任。

透明化的潜力

目前来看,很难判断透明能够把我们引向何方。Uber这样的行业巨头已经开始发现,他们在公开场合的种种失误会导致信任丧失。而随着我们允许越来越多的电子设备融入我们的日常生活,信任似乎也在以相同的速度增长。目前,我们只需要通过Buffer这样的社交媒体出版平台便可很好地了解透明究竟应该是什么样子。

在最近的采访中,Buffer联合创始人里奥-韦德里奇(LeoWidrich)提到了该公司的极端“开放”政策,他们会公布从员工工资到公司邮箱在内的一切信息:“当我们在网上公布所有工资时,那个月大约有4000人想要来Buffer工作。人们找到我说,‘我现在对你们公司的了解甚至超过我正在工作的公司’。”

通过保持所有信息的透明化,Buffer营造了更加流畅的信息交流框架。毕竟,如果他们愿意公布员工的工资,还有什么理由在许可证协议或定价模式这样简单的事情上欺骗用户?

需要注意的是,Buffer仍然在探索一些未知领域。虽然全面的信息透明化对小公司来说是福利,但在大型组织中,这种政策完全有可能达不到预想效果。不过,具体到营造客户信任和改善内部协作,企业还是可以从Buffer的实践中学到一些东西。

目前来看,在科技行业建立信任仍然是一个复杂的问题。每一个行业都需要制定出一套独特的方法来建立客户的信任,有的需要完全透明,有的则需要从细微的用户体验入手。在我们针对各行各业总结出各种建立信任的方法之前,这一领域仍有很多可以尝试的空间。然而有一件事情是确定的:如果你的科技公司没有把信任放在第一位,那么无论你的产品有多大的革新,你都将落后于时代潮流。

消息源:腾讯科技
翻译者:长歌

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