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如果你是携程公关部总监,你会做什么呢?
邹晨 becky 2015年05月28日 快速评论
支付宝瘫痪了,携程也瘫痪了。短短两天,两大互联网巨头接连出现问题。截止梅花网编辑发稿前,携程已经宕机6小时,且仍然没有恢复的迹象,伴随着沸沸扬扬的舆论,俨然已经成为了携程的危机门。

昨有支付宝无故崩溃,民众吐槽不断;今有携程瘫痪,网友议论纷纷。短短两天,两大互联网巨头接连出现问题,无外乎有网民吐槽道“什么互联网+,什么4.0, 什么大数据, 都顶不住传统行业的一铲子”。截止梅花网编辑发稿前,携程已经宕机6小时,且仍然没有恢复的迹象,伴随着沸沸扬扬的舆论,俨然已经成为了携程的危机门。

我们都熟知的危机公关72小时理论,即72小时是企业危机公关的黄金时期。而让我们来看看,携程在危机发生之后的表现:

第一步:发布声明

携程事件发生后2小时置顶声明,而后删除

今天中午11时左右,携程官网、手机APP同时崩溃;12时50分,距离事件发生已经过去将近两小时后,携程才做出申明,如下:

很显然,此份声明显得很苍白且不专业。抢救措施、用户权益保障等重要信息都没有提及,“不明攻击”一词更是直接助长了“携程内部人员报复”、“敌人刻意攻击”等谣言扩散。

最关键是,携程而后把声明删除了,这一点实在很让人费解。如果觉得之前的声明不专业,完全可以再补发一份更专业的声明,这条置顶微博一删除,携程就变成了一家在危机事件发生后6小时没有作任何反应的公司。

对比昨日支付宝事故,其在事件发生后的半小时内微博发出声明。对支付宝崩溃原因、抢修方案、用户资金等方面的说明解释。申明一出,即便各类谣言依旧存在,那也只会是谣言,人家支付宝自己都说了用户的钱没事,你再胡乱猜测还有什么意思呢?

第二步:处理谣言

携程没有明显动作,内部员工言论继续发酵事件

坦白讲,笔者所在的微信群,从携程一宕机开始,就一直在讨论这件事。关于原因,有这么几种说法:

看到这几种说法,笔者只想说一句,外部言论怪不了你,连内部员工的言论都无法控制,这能怪谁呢?

第三步:解决方案

用户可访问艺龙,然后艺龙也挂了


携程给出的唯一解决方案,就是你可以访问艺龙。然后,很悲剧的是,艺龙也挂了。

其实大家都知道目前携程的各位工程师都在奋战,那到底进展如何,你们是什么解决方案,哪怕简单几句都应及时发布,携程还是一如既往,没有任何声音。

第四步:后续申明

当然在事故没有解决前,谈后续声明太早。然而,相关方案应该准备起来,对比下昨日的支付宝。

综上,携程在危机公关5步上,表现为0分。

所以,如果你是携程公关部总监,你会做什么呢?

作者:Becky  邹晨

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