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你们这不叫用户体验,而是在耍流氓!
魏武挥 2015年08月05日 阅读 1516 快速评论
很多互联网公司都强调“用户体验”,这种强调,已经蔓延到非互联网公司,他们也开始说这个。那到底什么是用户体验你知道么?用户体验的第一环又是什么?不是什么点击滑屏。而是:自愿、知情。

周末收到一条短信。

“耍流氓”的代收服务,你们懂什么叫用户体验吗?

这条短信很明显在告知我的事是:未来,我得装一个名为“富友宝”的APP,不然,我有可能再也拿不到我的快递包裹了。

这件事已经非常过分了。

网购的必备环节:包裹交付,是一件特别让人纠结的事。

包裹到家,但家中无人,过去的解决方案一般是:快递员把包裹扔到物业那里去。但这个解决方案的确存在漏洞。物业拒收的经历我相信很多人都有。至于物业拒收,也不能说不对。它的确没有这个义务甚至没有资格去帮业主签收包裹。

有些物业是签收的(比如我家这个小区),时间一长,我发现,这给有些快递员偷懒造成了方便。我明明在家,他却直接扔到物业。这样操作的好处是:他可以一次性卸下很多包裹而不用楼上楼下的跑,但坏处是:如果包裹一大,我扛起来可真要命。

既然这里存在纠结,就有人动主意,看看有没有更好的解决方案了。

我第一个碰到的,就是一个名为“速递易”的东西。

它在我们家小区找了一块地方,放置了若干铁柜。包裹到达后,发短信通知我让我凭短信里的密码取件。

本来我觉得这种方式不错,但慢慢的,就感觉不对了:48小时后要我付钱。我还真付过钱,用移动扫码支付。

这让我很郁闷。虽然说我超过48小时付钱,对速递易而言,它帮你保管了,貌似应该收费,但这不是我主动同意的。

消费者在网购时,只是同意支付货款、可能有的物流费,从来没有同意过在一个什么铁柜里超时就要付钱这种事。换而言之,消费者在被迫消费,要不就不要那个包裹了——这显然不可能。

在半个月前一家子去美国之时,我告知家人,不要进行任何网购,因为存在被迫付钱的可能。

如果说超过48小时我得付钱这事我很勉强认了,那么,富友宝这个做法,是可忍孰不可忍。

因为它要求我装APP。

我至今未装这个APP,我相信它本身不是收费应用。但我就是不喜欢“被迫”装APP。

我网购一件商品,凭什么还要多装一个APP?

而且极有可能,富友宝和速递易一样,会设置2C端的收费措施。

这是明目张胆肆无忌惮地践踏消费者的知情权和自主权,虽然从商业角度而言,它们以消费者包裹为质要挟出了收入(或者APP装机量、微信公号粉丝数),很巧妙。

但我以为,整个操过程,是违法的。

当一个用户在网购完成等待包裹上门的时候,他并没有这个意愿去一个什么柜子里取包裹,也并没有准备超时要付款或装什么应用。对于消费者来说,坐等快递上门,是常理。

供给方应该向消费者明示这一点,这个供给方可能是商家,也有可能是快递公司。严格说来,是商家。它应该很清晰地告诉买方,在我们的整个交易过程中,由于我们选取的快递公司的关系,会有几个专门做包裹存放的柜子,可能要你自己走两步去自提,可能要收取你费用(如果超过48小时的话),也可能需要你装一个APP。

消费者如果不爽,可以不购买这家网店的货。如果大批量消费者不爽,网店就得考虑一下,是不是该换个更加周到点儿的快递公司?

这才是应该有的消费流程。而不是一头雾水地收到几条短信,然后万般无奈地被迫去扛货物、付费用、装应用。

我承认这个柜子针对包裹交付提供了一种新的解决方案,总体上出发点是不错的。但基于这个解决方案的整套流程忽略了一个很重要的问题:用户愿意不愿意?

而且,它的商业模式收入端应该来自网店而不是消费者。因为货物送达消费者手上,这是网店应该做的,所以如果有成本费用,应该是网店承担——消费者事实上已经为快递支付了费用,哪怕是所谓“包邮”。

很多互联网公司都强调“用户体验”,这种强调,已经蔓延到非互联网公司,他们也开始说这个。

用户体验的第一环是什么?不是什么点击滑屏。

而是:自愿、知情。

离开这两个词,点击再明晰,滑屏再顺畅,都谈不上什么用户体验。

流氓软件也可以把点击滑屏做得很好的。

消息源:钛媒体
原作者:魏武挥

魏武挥,执教于上海交通大学媒体与设计学院,天奇阿米巴基金(skychee.com)投资合伙人,个人微信公众号ItTalks

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