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2017年最值得关注的危机公关案例,给我们带来哪些思考?
Maggie 11月08日 阅读 4384 快速评论
2017,依旧是社媒闪光的一年,在社交媒体的传播下,品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化。携程、海底捞、美联航,这几个2017年最值得关注的危机公关案例,究竟给我们带来哪些思考?

2017,依旧是社媒发光发热的一年。

在社交媒体的几何级传播下,品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化,消费者的喜恶就在一念间。


今天梅小花带大家来复盘2017年最值得关注的危机公关案例,携程、海底捞、美联航等,他们处理危机的手段是何?效果如何?这几个案例究竟能给我们带来哪些思考?

案例1:携程在手,看清楚再走

上月初,女演员韩雪怒怼携程捆绑销售,曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的"预选保险框",但是"仍被套路",且投诉未果。在这条微博最后,韩雪要求携程诚实面对问题,向公众致歉,并奉劝"携程在手,看清楚再走。"


这条微博毫无疑问成了当日的微博头条,多位网友也出来顶贴,晒出自己的真实案例,观众关注度出奇的高。


事件持续发酵,吃瓜群众都在等携程的官方声明。最后携程公司回应:对于韩雪的投诉官方会按正常流程处理,但是并不会就此事发表任何进一步说明。

案例点评:

10月6日,也曾有一篇文章刷爆朋友圈,《一年100亿?揭秘"携程"坑人"陷阱"》,该文怒斥携程种种问题。携程于第二天发布了公关声明,指出文章不属实,"100亿"纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

在风雨中接连被曝光的携程,面对着消费者的质疑,携程的危机公关处理方法可以说只有一个:事件正在查实,耐心等待官方通知。

面对着这样冷漠的官方说明,胖友们,你们的感受如何呢?


案例2:海底捞的危机公关你也学不来

众所周知,海底捞在微博上可以说是一个网红火锅了,凭借着特色的服务和氛围,在火锅界拥有着自己的一方天下。

今年8月,海底捞被媒体强势曝光卫生问题,北京海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道。此消息一出,许多爱吃海底捞火锅的胖友们表示整个人都不好了,这样还敢去吃吗?


在群众强势围观下的海底捞,及时发布声明,对"出现老鼠等卫生问题"道歉,表示愿意承担经济责任和法律责任,并对所有门店进行整改。


案例点评:

梅小花来简单的分析一下这份声明,首先丝毫没有避讳海底捞出现的卫生情况问题,其次承诺对所有门店进行整改,最后以诚恳的态度博得消费者的认可。

在被曝出的危机有实锤的时候,品牌究竟该是逃避还是认了?胖友们你们觉得呢?


案例3:美联航暴力对待乘客,冷漠公关

4月9日,一则小视频在网络疯传,美联航3411航班因为超售,随机选中亚裔乘客"扔下"飞机,整个视频充满着暴力血腥以及野蛮,就这样美联航被自己的野蛮送上了全球头条。


暴力事件引发了全球舆论关注,中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。甚至有人在白宫请愿网站上发起签名,要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。几天来,事件激起了舆论强烈反弹,给美联航造成数以亿万计的损失,股票骤跌,信誉不在,消费者一念变恶。

舆论风暴中,美联航CEO奥斯卡·穆诺兹,在一封写给员工的内部邮件中表示:支持员工的行动,与员工站在一起。


这样一封内部邮件,充斥着对此次事件的冷漠处理,瞬间激起了全球网友的愤怒,集体抵制美联航。


面对舆论风暴,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉,说美联航对这一事件"负全部责任",将进行详细调查,并在4月30日前公布调查结果。并公布三项决定:除安全防卫,美联航将不再让执法人员拉人下飞机;重审公司政策;加强对员工培训。

案例点评:

暴力、强制拖拽乘客下机,此次事件本身就是一个实锤,企业此时需要做的不就是查清事实真相,该道歉的道歉,该赔偿的就赔偿,该整改的就一定整改,认错态度好,围观群众自然得了心安和满足,又何来#抵制美联航#这出呢?


从以上三个案例来看,谁做的好谁做的不好,咱们也是一眼就能分辨。现如今,社媒几何级传播下,企业关厂/裁员,员工纠纷,客户投诉,安全事故人员伤亡,企业诚信,环保事故,甚至管理层的一封内部邮件外泄都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手,甚至可能成为企业杀手。

危机的本质是什么?背后的推手是什么?危机发生,道歉意味着什么?为什么说道歉无法解决所有问题?什么样的危机不能道歉?真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在,我们究竟该怎么做?


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关于梅花网传播业大展

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