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除了[痛斥]携程,想聊聊危机漩涡下的公关人
骂我 11月10日 阅读 1855 快速评论
携程事件发酵速度着实让人震惊,甚至连川普访问都没能帮它转移视线。此外,携程公关总监似乎又“主动送上一份大礼”。我不想攻击携程,也不谈什么专业能力,只想跟你聊聊压力和压力下的人。

携程事件发酵速度着实让人震惊,甚至连川普访问都没能帮它转移视线。除了不断有线索被媒体发出外,携程公关总监似乎又主动送上一份大礼。

不出所料,各大社交平台阵地上又开始对这位公关负责人的讨伐抨击,一些公关营销圈里的专家大咖又纷纷跳出来细数这位负责人犯了多少错,怎么会智商情商和业务能力都那么差,接着幻想自己要是“携程公关负责人”会做出怎样明智的决策……

这里,我不想攻击携程,也不谈什么专业能力,只想跟你聊聊压力和压力下的人。

试想一下:在某一个深夜,你突然被公司人力资源同事的电话吵醒,她告诉你出了一些小问题他们没能处理掉,需要你协助……不祥的念头闪现……你慌忙起身打开电脑,发现除了人力资源同事的邮件还静静地躺在邮箱之外,这个事件已经在网上炒翻了天,几波媒体记者自媒体意领的微信和电话先后涌过来……

大老板紧急召开闭门会,参会的几方人员除了相互推诿外谁也不想站出来,时间一分一秒过去……老板的手机第一时间就关机了,但你的可不能,你得回应一些平时关系不错的媒体,免得他们自行揣测;

几方各执一词的叙述后,你才发现这场公关危机背后牵扯的利害关系太深太复杂,参会的几方除了否定你的一个个方案外,想不出似乎也不愿意给出新建议;

与此同时,老板正等着你撰写好他的对外发言稿、公关公司正等你决定要不要展开舆论反击,反击的论点还要定一下;涉事同事还等你安排人以适当的话术去照顾;其它吃瓜的同事在抱怨公关部的效率太慢;外界的媒体自媒体开始讨伐企业推诿无诚意……

是的,在这一刻,即使你不想,你也必须要拯救全世界,也只能是你。

压力,之前未曾想过的压力,让人肾上腺素飙升,就像个第一次上战场且身体中弹的士兵,他脑中已经没有什么作战守则,忘了进攻的步骤和规范,只想尽快结束战斗,早点从这漩涡里脱身……

这比喻并不夸张,在重大危机漩涡下,公关负责人承受的压力不逊于军队中战斗小组长或消防队长,于是,面对公关危机,考验的不是公关负责人的业务能力,智商或情商,而是她的心理素质,一旦心态崩塌了,所有的决策和行动也就不可能正确了。

而更可怕的是,90%以上的公关负责人,根本没有像军队或消防队模拟演练的机会,没接受过压力测试,更别提身处压力下能找到情绪的宣泄口和彼此信赖的协同团队了。试想,如果在漩涡中自持都难,更谈何转败为胜呢?

令人悲哀的是,无数个惨痛的企业危机后,前人的血泪只凝结成干瘪的专业案例分析和僵化的指导意见,没人在意去还原和关注公关人本身,用“当事人”的角度去思考解决之道。一个大部分在处理沟通交流、人情世故的职业,竟然也是一个对从业人员最冷漠和忽视的职业。

如果,你也认为这是一个问题,那么我们也许可以一起想想解决方案,比如:

  1. 在公关经理人的职业培训中,开设一个危机与压力的测试,让每个人知道自己在面对压力时自己的耐受力如何,属于哪种类型,应该避免哪些不理智的情绪和决策;
  2. 建立真正有效的企业危机应对机制,明确每个部门的话语权和决策权,老板带头自上而下的推行,并且要经常练习,建立协作默契和身体记忆;
  3. 在处理危机时,除了关注当事人之外,更要关注核心对外发言人的心理动向,给他们时间和渠道去排解压力(比如在危机处理团队中聘请一位心理咨询师),避免压力的不当表达;
  4. 企业内部强化“团队群体责任意识”,公关团队是方案的提议方和对外宣讲人,而内部则要联动法务、财务、业务部门协同拿出解决方案(避免公关声明不严谨造成其它更大法律财务责任),务必是团队同奖同责。

最后想说,没经历过几场见血的战斗,谁也没法说自己不是[纸上谈兵]。少些对人的攻击和嘲讽,多些自省吧。

~以上~

危机的本质是什么?背后的推手是什么?危机发生,道歉意味着什么?为什么说道歉无法解决所有问题?什么样的危机不能道歉?真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在,我们究竟该怎么做?

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