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万豪,你们的公关还好吗?
prview 01月12日 阅读 7988 快速评论
1月9日上午8点19分,微博网友发布了一组图片,在万豪酒店发布的一份问卷调查中,选择“国家”的列表里,竟赫然出现香港、澳门、台湾以及西藏的选项。而之后万豪的糟糕公关也引起网友的诟病……

本文来自PRView 公关视点(ID:prview)

又是一个外企作大死的案例。

1月9日上午8点19分,微博网友@仲举扫地发布了一组图片,在选择“国家”的列表里,竟赫然出现香港、澳门、台湾以及西藏的选项。

据@仲举扫地 透露,这早已不是万豪第一次“犯错”。

“以前经常性在国家和地区这种措辞上不注意,经常国家选项里有‘台湾’之类,会员们数次就类似情况拨打万豪客服电话投诉,有时会改过来,但更多时候则是不了了之。”

虽然@万豪礼赏 在当天下午回应:我们暂停所有问卷, 并第一时间修改调查选项。但该回应被网友吐槽“不痛不痒,缺乏诚意”。 



1月10日,@上海黄浦 发布情况通报:

经初步调查,万豪国际酒店的行为涉嫌违反《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国广告法》相关规定,黄浦区市场监管局已对其予以立案调查。

从@仲举扫地发来的图片可以看到,截图的这个界面来自万豪的会员9日收到的一封“福利来了,分享您的反馈,获得中奖机会"的电子邮件。

 当然,值得吐槽的还不止这个愚蠢的选项设置

就在今天,有网友发现,万豪礼赏推特账号给某ZD账号“西藏之友”的一篇贴文点了赞之后。至此,万豪的所作所为失去了网友的信任。


而对于该事件产生的原因,万豪公关部门工作人员则表示,是“系统错误”。当记者进一步询问为何仅有中文版邮件中将“西藏”列为“国家”,该工作人员并未给出回应,仅回复称:“对于此事,我们深感抱歉,真诚的抱歉。”


就这个无力的解释,网友表示:万豪的公关团队已完。

在分析公关危机等级的时候,我们常常将危机分为4个等级:

执行级负面舆论:由公司负责人或者员工个人行为导致的负面信息;其主要特征在于负面信息的发布主体或者负面信息的成因是特定的人,事件责任关系清晰,未造成恶性伤亡事件。(例如临时工)

企业级负面舆论: 由产品质量或者安全方面导致的负面信息以及公司行业行为导致的负面信息。其主要特征在于负面信息的成因是产品或公司行为,无特定责任人。事件造成了人员伤亡或用户及投资者利益重大损失。(例如麦当劳过期食品)

社会级负面舆论:由公司行为引起的违背社会基础道德标准行为的负面信息。其主要特征在于,负面信息的成因是由企业行为引起的,并引发非利益关联公众群体的抵制和声讨。(例如百度魏则西事件)

红线级负面舆论:由产品或者公司行为引发的,涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势力、分裂主义政策性内容的负面信息。(例如韩国乐天事件)

就此次事件来看,万豪的行为已经触动了红线,属于最高级别的公关危机。既伤害了中国人民的感情,也在政府那里挂上了黑名单。

然而事情过去3天了,万豪的公关都干了些什么呢?只有弱弱的回应声明。

1月10日上午,@万豪礼赏 在9号之后再次回应,发布万豪国际集团媒体声明:


1月10日晚上,@万豪礼赏第三次回应,发布万豪国际集团媒体声明:


1月11日中午,针对推特点赞事件,@万豪礼赏第四次回应,发布声明:


这么多声明发下来,网友并不买账,一致差评。


其实,在万豪集团国际版的网站上,其北美区和英国区的网站把西藏、香港和澳门都是归了中国范围内,只有台湾是与中国并列的。不过,这个列表倒也没说他们列出的是“国家”,还是酒店所在的“Destination”(即“目的地”)。


万豪集团英国官网专门介绍了其在华的酒店,内容还特提到了上海、西藏、香港等城市的独特风光。


所以,这很可能是万豪中国的一次“自作主张”。而且由于公关处理的不及时、不到位,最终让整个酒店集团的名誉受到损害。


对此,小编小问一句:万豪的公关们还好么?一首凉凉送给你




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