用“流年不利”来形容滴滴最近的处境我想再合适不过了。好不容易才摆平了滴滴司机打人事件，又遇到空姐乘滴滴遇害案。尽管滴滴已经道歉并自查停业，但公众对此并不买账，更糟的是其他负面新闻接踵而至。

这其中恐怕既有公众对滴滴公司积怨已久的原因，又有滴滴公关表现的影响。下面，我先来总结一下两个事件的动态和滴滴的应对措施。

滴滴司机打人事件

4月28日23点13分，张桓微博控诉自己被滴滴司机殴打。

4月29日，微信出现文章《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，阅读量10万+。

4月29日10点27分，滴滴官微回应,向张桓致歉、表示愿意垫付医疗费用。

4月30日，张桓微博表态，已经找到滴滴快车司机嫌疑人。

5月2日20点46分，滴滴官微宣布和解。

5月3日8点12分，张桓确认与司机和滴滴和解。

这里我们从速度和态度两点进行观察：

速度上：

1、舆情出现到滴滴首次回应，间隔11小时14分钟。

2、舆情出现到找到嫌疑人，只用2天。

3、舆情出现到滴滴宣布和解，间隔4天左右。

态度上：

1、首次回应，先道歉、后调查、再表示将垫付全部医疗费用，最后表示公开处理结果。

2、再次回应，先再次道歉，后宣布和解、再感谢张桓，最后承诺将最大程度减少这些问题的发生。

 

“空姐遇害”事件

万没想到，滴滴做出的承诺会在如此短的时间被打脸。5月10日，“空姐遇害”事件爆发，一时舆论四起。

5月9日19点30分，河南都市频道报道“空姐遇害”事件，很快事件在网上发酵，澎湃新闻等多家媒体报道继续跟进，滴滴被推上风口浪尖。

5月10日中午，滴滴官微发出声明，承认负责，向受害家属道歉。

5月10日20点09分，滴滴官微再次发出声明，承认涉事人是滴滴公司的顺风车司机，并表示愿意悬赏100万元寻找犯罪嫌疑人。并且公布了这个人的全名，身份证号，电话，及照片。不过此悬赏行为却引来不少网友的反感，称有作秀嫌疑。

5月11日上午，新京报发布了对李明珠父亲的一段采访，李明珠父亲表示痛心，滴滴公司方至今未有能‘说得上话的人’（意指相关领导）跟他联系。

5月11日17点13分，滴滴官微公布自查进展，顺风车平台业务全国停业整改一周。（此事滴滴前两份声明被删）

5月12日早上，郑州警方“平安郑州”权威发布，犯罪嫌疑人刘某华的尸体被警方打捞出来。随后，警方通过对尸体DNA鉴定，确认此次打捞出的尸体系犯罪嫌疑人。至此“5.7”故意杀人案正式告破。​

5月13日上午，媒体报道受害人父亲表示准备用法律武器诉讼滴滴方面以及犯罪嫌疑人一方。

速度上：

1、舆情出现到滴滴首次回应，间隔时间12小时左右。

2、舆情出现到公布自查进展，间隔时间2天内。

态度上：

1、首次回应，向受害者家属道歉，成立专项工作组配合调查、再次想受害者家属和公众道歉。

2、再次回应，滴滴公布嫌疑人的完整个人信息，悬赏100万寻找犯罪嫌疑人线索。

3、自查报告，承认自身漏洞、向受害者家属和公众道歉。

两次公关的区别与分析

速度上，滴滴首次回应基本都发布在舆情出现的12小时以内，相对来讲是比较及时的。但在“空姐遇害”事件中，5月8日已然发现受害者尸体，而滴滴作为平台商必然接受过警方的调查，凶杀案的严重性不同于打架伤人，而滴滴等到9号事件曝光舆情发酵之后才发布声明，反应还是迟缓了。

态度上，滴滴在两个事件中对受害者的态度截然相反。打人事件中，滴滴很快就做出承诺赔偿医药费，并在五一假期期间，与被打者张桓进行和解。而“空姐遇害”事件中，滴滴与被害人家属处于隔空喊话的状态，在自家的官微上进行道歉，而没有与受害者家属取得联系。

缺乏诚意，我想是滴滴在两次公关事件中共通的问题，只是在“空姐遇害”事件中，由于案件及其恶劣，社会反响极大，所以问题被放大了。举个明显的例子，滴滴在两次公关事件中都没有公司高层作出回应，除了疑似高级公关指责遭友商媒体抹黑。

与之相比，近期在国外闹得沸沸扬扬的星巴克“种族歧视”事件，在事件曝光伊始就由最高领导人公司CEO出面主动调查、主动道歉、主动关闭门店进行“反种族歧视”的培训。而此前在国内也是舆论四起的京东公司“售假门”事件中，京东公司CMO徐雷也是代表公司向受害者六六及其朋友道歉并使事件最终得到和解。“体面”的道歉难以让人信服，如果滴滴一直没有高层出面表态承认错误，公众很难会相信滴滴公司的管理者会真的意识自己的错误。

并且，滴滴迟迟不与受害人的父亲联系也令人费解。案件发生之后，公司应该首先去安抚受害者的情绪，他们的态度会直接影响公众对这个事件的看法。在滴滴司机打人事件中，事情之所以能短时间之内得到处理，正是因为滴滴能迅速安抚被打者张桓的情绪，使其与滴滴公司和司机和解。但在“空姐遇害”事件中，受害者的父亲已然决定用法律武器诉讼滴滴公司，而这场诉讼案一开，这场负面事件恐怕很难短时间结束。

该事件反映问题和质疑有哪些？

自查出来的问题

1、夜间安全保障机制不合理，导致在该订单中针对夜间的人脸识别机制没有被触发。

2、嫌疑人案发前有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉作妥善处理。

公众质疑

1、滴滴顺风车在注册审核环节上存在明显漏洞。有媒体实测发现，在顺风车注册审核环节，女性司机在上传了男性司机的系列证件后也能正常过审。此外，与快车相比，滴滴平台在顺风车司机的注册审核上十分宽松。快车要求车主驾龄需满三年以上，顺风车主为一年以上。快车车主注册时明确要求无暴力、犯罪、吸毒证据，无酒驾、毒驾等严重交通违法事故，顺风车在注册要求上没有此类表述。实际上，顺风车并不归属于网约车范畴，在准入门槛、政策监管受到的限制都比网约车低很多。

2、滴滴顺风车主打社交化属性成为犯罪行为的温床。这方面主要体现在两个方面，一方面滴滴顺风车在宣传的时候强调其社交属性，甚至给予一定的艳遇暗示。另一方面，滴滴顺风车允许司机和乘客可以互相留下评价，其他用户可以随意查看。而滴滴不阻止车主给乘客打具有性暗示的标签，并且标签无法消除，成为车主犯罪的诱因。

截止现在，处于自查整改之中的滴滴一方面需努力解决上面的诸多问题，另一方面需要尽快安抚受害者家属的心情，达成和解（尽管很难）。

坦白说，两点都不易达成，滴滴公司会如何处理？这个事件最终结果如何？梅花网MICE团队将持续关注。

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