本周一篇名为《外卖骑手，困在系统里》在朋友圈刷屏，因内容真实、过于扎心，关于#外卖行业如何成为高危职业#也迅速走向热搜。
作为文章中重点提及的外卖平台，饿了么也迅速做出了回应，万万没想到一时激起千层浪，事件继续发酵。
9月8日上午10点，《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇名为《外卖骑手，困在系统里》深度调查报道。
全文2万字，从平台评价、计效体系等系统层面深度探讨外卖骑车的生存困境，随即文章被纷纷转发，阅读突破10万+，点赞超过10万+。
2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。
2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。
2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。
在百度贴吧中，有骑手写道，“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”
关于底层劳动者的生存困境关注引发了大量的公众共情，在文章评论区，对于骑手艰辛的讨论、平台系统规则的声讨不绝于耳。
随着文章热度的提升，话题#外卖行业如何成为高危职业#很快登上微博热搜。
而作为文章中主要提及的两大外卖平台，饿了么、美团也成了众人关注的焦点。
9月8日下午，美团方透过媒体表示：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。
9月9日晚上凌晨1点左右，饿了么在微博发布回应《你愿意多给我5分钟吗？》，“系统是死的，人是活的”。
并宣布将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。
饿了么回应很快火了，这条微博下有3万+网友参与了讨论。
不过观点也开始分化，有人表示了“共情”，愿意给骑手更多包容和时间。而另一边关于“消费者不背这个锅”的声音也愈加强烈。
饿了么的回复后，直接推助网上争议和探讨达到高潮，网友、大V、专家纷纷加入发表看法，事件继续发酵。
据知微统计，围绕文章《外卖骑手，困在系统里》和饿了么的回应，共有超过10+家央级媒体、40+千万粉丝KOL、400+百万粉KOL的参与讨论。
9月9日晚，央视评论员白岩松在节目《新闻1+1》中称：“我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”
9月9日，上海市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访中表示，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。让消费者承担外卖骑手的过错，“显然是有违基本逻辑的”。
根据公关回应的24小时黄金原则，饿了么在次日凌晨（24小时内）做出回应，可以说速度还是很快的，但结果却差强人意，甚至成为众矢之的。而另一边选择暂时沉默的美团则好像躲过一劫。
文案看似温情，实则或多或少有压迫感，措辞上让人很不舒服。
这时消费者就像是被架起来了一样，如果选择不愿意、不体谅，好像在道德上过意不去。
文章《外卖骑手，困在系统里》的核心点很清楚，即由于平台算法系统问题，让外卖骑手陷入“最高危职业”的困境。
内容上直接引导消费者去解决问题，承担责任。而关于平台算法问题，却只字未提，这也成了饿了么被推上风口浪尖的最大导火索。
公众号大V@万能的大叔在《美团胜不在公关，饿了么输不在早回应》中评论道：
危机公关的核心是先读懂危机，再有针对性地回应，提出解决问题的措施和行动，这需要业务负责人和企业一把手的强有力支撑，时机一定是重要的，但绝不是最重要的。
有了饿了么的前车之鉴（提前交卷），美团的公关回复则“聪明”了很多（可以抄作业），有了更积极的回复——“改”。
9月9日的声明中，美团直接点出了平台系统问题，并表示将更好优化调度系统，给骑手留出8分钟弹性时间，让骑手在路口放慢一点速度；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
由于争议的升级，饿了么通过媒体再度回应，饿了么相关负责人表示，用户对时长的要求很临时，平台无法把用户区分，所以只能将选择权交给用户。
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