看完罗永浩的致歉声明,我竟然有点心疼“花点时间”的公关了

2020-05-22 快速评论
这两个曾经的合作方,选择了各自为战,并且在公关应对上展现出了比较明显的差距。


文/我家公关是个菜鸡(ID:prchicken)


大家好,我是专注于互联网危机公关研究的菜鸡公关。

今天想和大家聊一聊罗永浩直播带货翻车这一危机公关事件,先声明,这里不谈是非,只聊公关本身。

5月15日,罗永浩与互联网鲜花平台“花点时间”进行直播合作,在交个朋友直播室推广花点时间“5.20”玫瑰礼盒,但最终,部分消费者收到的是已腐烂的玫瑰。

事实上,主播带货翻车事件并不少见,但发生在罗永浩身上,就是随便上热搜的节奏。

于是,5月20日晚8点,罗永浩官微发布公关致歉声明。

而另一边,晚7点30分,花点时间通过官微进行简短致歉;晚11点46分,花点时间CEO发布公关致歉声明。


虽然我们都知道,翻车之后,没有赢家,但如何及时止损和挽回名誉也是一门学问。在此次公关危机的应对上,罗永浩和花点时间,这两个曾经的合作方,选择了各自为战,并且在公关应对上展现出了比较明显的差距。

罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦,而是坚定地站在了消费者这边,把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象;

花点时间出于品牌形象的考虑,发声时间严重滞后,由于没能在第一时间抢占舆论高地,导致非常被动。

下面我们针对双方的致歉声明,逐个进行分析:

一、罗永浩方:坚定地站在消费者这边

站在老罗方立场来看,本菜鸡公关认为,老罗的这篇公关声明是非常恰当的。

其中包含的信息点有:

1.道歉;

2.行动:已与“花点时间”交涉,要求对方原价退款;

3.行动:自掏腰包额外赔偿一倍,总值人民币一百多万;

以上信息非常完整:道歉→赔偿方案→改进措施,无论是态度还是行动,都说的明明白白;

4.改进措施:提高选品标准;

事实上,事件发生后,老罗方最容易被质疑的点就是选品标准。大家都知道,老罗做直播是为了还债的。可能会有人怀疑,老罗有可能为了赚钱,而降低选品要求;

5.强调自家不赚昧心钱,对合作方很厚道;

这算夹带私货,变现给自家又打了次广告,我们很公道的,欢迎合作方问询。

这点其实还有点说道的,关于老罗与花点时间的合作,双方都宣称是对方主动的。如果花点时间说的是真的,那么,老罗直播带货事业,在选品招商上,就不是大家普遍认为的,供应商争着求合作的状态。

6.如合作方出现质量问题,会为消费者实施维权;

如果合作方的产品出现大规模的质量问题,并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题,而是讨价还价,心存侥幸,那我们也一定会毫不留情地为消费者依法实施报复性维权,就像某人当年不知疲倦地帮助某德国品牌一样。

这番话越细品,越觉得水平高。彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象。这也是前面提到的,老罗先于花点时间抢占了舆论制高点。所谓快一步,结果就不一样了。

除了发布致歉声明外,从5月20日下午5点30分起,罗永浩在微博上,转发并回复了三十多位网友的投诉,进行实时互动。这点,也是非常值得称赞的。

但从另一方面说,罗永浩方的上述操作,基本上是把花点时间往“火坑”里面推了,但凡有点情谊,双方完全可以在发声节奏上保持统一,花点时间也不至于如此被动。

二、花点时间:想要维护品牌形象,但结局并不美好。

在老罗的微博N连发里,有一条提到,“花点时间”在这件事发生后,首先担心的是品牌影响,而不是保护用户权益,及时赔偿。这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因


接下来具体说说花点时间的公关声明为什么不够好:

1.发声时间严重滞后。

老罗从下午5点30分开始,就在微博上解答网友的投诉,晚上八点发布致歉声明;

而反观花点时间,到晚上7点30分,才发了个很简短的致歉,接近凌晨时分,花点时间CEO才在官微上发声,是要向某明星致敬么?

2.赔偿不果断。

晚上7点30分,花点时间官微发声,如用户对花不满意,100%退款,并没有主动提赔偿;估计也是看到罗永浩操作后,花点时间才迫不得已,发声赔偿一倍的。

再品品花点时间的公关声明:

今晚实在不可能睡着了,我来跟大家道歉。

看到开头这句话,观感就不好,是因为睡不着,所以才半夜上线道歉么?真的别怪菜鸡公关抠字眼。

5月19日下午陆续接到用户反馈。

注意时间,5月19日下午就有反馈,那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉?5.20这么重要的一个日子,在提前一天知道产品存在缺陷后,完全可以提前给用户打预防针,尽量不影响用户当天的体验;

我们唯一能做的事情,就是跟用户道歉,并进行100%退款。

这是应尽的义务,对消费者来说,并没有超出期待。而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍,这才是好的体验。

我们希望对所有下单用户进行同等现金赔偿,或等值鲜花(您可以自由选择)。

后半句话完全可以不要,真的~

三、我给花点时间提建议:如何做得更好

首先,如开头所说,只谈公关,不聊是非,上述吐槽也仅针对危机公关处理技巧,而非事件本身。

如果忽视客观情况,本菜鸡公关认为可以做的:

1.大气一点,把罗永浩那边的赔偿也一起承担掉,也就是直接一赔三。

既然已经处于舆论劣势了,完全可以发声,这并不是罗永浩的责任,是我们的问题,罗永浩那边声明里提到的赔偿,全由我们承担;一赔二和一赔三的差别大概就是人民币一百多万?

2.在一赔二的基础上,给所有受影响的消费者免费再寄一次鲜花,让他们重新再享受一次花点时间的鲜花体验;

3.后续可与罗永浩直播室做一次免费送鲜花的活动,挽回用户口碑。在哪里跌倒,就在哪里爬起来。

最后,以上是理想情况。

事实上在以前某次面试中,本菜鸡公关也被问到过类似事件如何处理的问题,但实际入职之后,会发现,现实情况要复杂很多,这也是本菜鸡公关一直说的,很多时候,并不是公司的公关菜,而是无能为力。


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