丰巢快递柜超时收费争议：如果你是丰巢科技公关，你会如何回应？

文/我家公关是个菜鸡（ID：prchicken）

大家好，我是专注于互联网危机公关研究的菜鸡公关。

今天想和大家聊一聊丰巢科技“超时收费”这一危机公关事件，先声明，这里不谈是非，只聊公关本身。

因此，在看到丰巢科技选择向用户收费的消息时，本菜鸡公关是非常疑惑的，不理解为什么会选择这条看上去无比艰难、崎岖的道路。

我们来逐段看下丰巢科技的公关回应：

致亲爱的用户:最近几天,因为丰巢推出的会员服务,引发了社会公众行业内外关注和讨论,大家的意见与建议是对我们的关心,也是我们不断前进的动力,更让我们认识到在用户沟通、市场策等方面还有很多工作需要完善。对于大家就丰巢会员服务的不解,我们也想借此机会聊聊丰巢推出此项服务的初衷。

作为公关声明的开场，这段文字是不错的。面对这样一个争议话题，丰巢科技并未选择直接、生硬的语气，而是偏娓娓道来的口吻，且直接点出用户作为回应对象。

关于12小时保管期限丰巢创立5年来,始终坚持以高科技和高质量服务所有用户，很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量了,又为了更好服务用户,我们必须不断提高快件领取速度。按照我们后台的数据每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值。确定免费保管12个小时,就是基于这个派件高峰时段的推算,最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走了。如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验。从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可以空出近百万个格口,方便快递员为收件用户提供更多高效服务。

这段本菜鸡公关是不太满意的。

从逻辑角度来说，丰巢的解释是，推出会员服务是为了提高快件领取速度，增加快递柜的资源利用率。说实话，有点“白莲花”，还不如直接说是为了企业盈利呢，虽然俗，但至少真实；

从视角来说，丰巢认为，提高快件领取速度，能够提高快递员的工作效率，最终为用户提供更多服务。这段其实有点绕，既然在开篇选择了回应对象是用户，那么，就不要中间再夹杂一层快递小哥了。

感觉直接说点人话会更好，推出会员服务，快递柜的“翻台率”会变高，用户需要代收快递时，存在可寄放的快递柜几率会更大。

总的来说，丰巢希望从资源利用率上来解释推出会员服务这件事，本菜鸡公关认为是有点虚伪的，在这个大家都讲究真性情的时代，真诚一点比较好。

关于鼓励大家及时取件的举措截止目前,丰巢全国累计铺设超过18万个智能柜,哪怕周转率提升仅仅1%,也会带来极大的资源使用率提升。为了鼓励用户及早取件,我们推出了亲友代取的功能,关联亲友的手机号后就可以同步接收取件提醒,在您不便时亲友也可将包裹取出。我们还将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户都会得到2元红包,在4小时内取出将会得到1元红包。

这段其实非常不适合放在这篇声明里，有点打一棒子，给一个甜枣的意味。

如果你认为你的做法是对的，就勇敢坚持下去，不要有哪怕一点点的妥协。不然，只会让人觉得你自己也不相信你的解释。

这篇声明发布出来，我相信任何一个公关都会预感到会被喷，那么，还不如直接承认是为了企业生存下去，或许还能博得大众的些许同情。

但理性一点来说，再好的公关，写这篇公关声明，也很难不被喷，只是程度不同罢了。因为基调已经被定好了。

毕竟，你很难通过一篇简单的公关声明，向大家解释清楚：

1.老板说我们还是要向用户收费；

2.用户普遍认为快递柜属于购物中的一环，支付的邮费已包含这部分成本；

3.快递员不提前通知，直接放置于快递柜中，这种现象频发，用户积怨已久。

如果说从整个危机公关处理上，说点什么的话，本菜鸡公关认为：

1.前期应该做点行业教育，至少要让大众意识到丰巢快递柜是为用户提供便利，而不是与快递公司存在某种利益链的关系；粗暴推出会员服务，太容易引发大众不满了；

2.送红包、鼓励大家及时取件的活动可以前置化，而不是等到要推进这件事情时，作为安抚方案。

注：文章为作者独立观点，不代表梅花网立场。

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