一周负面舆情回顾：饿了么美团回应《外卖骑手》一文

新的一周开始了，上周热度最高的还是饿了么美团的回应，梅花网MICE也做了一点舆情分析，先来了解一下：

|饿了么美团回应《外卖骑手》一文|

上周，人物发表的《外卖骑手,困在系统里》的文章引发热议和广泛传播。文章指出，由于外卖平台骑手系统对于配送时间的要求越来越短，为避免被平台罚款和被消费者差评，致使部分骑手采取逆行、闯红灯等不符合交规的行动，最终导致交通事故数量上升。

对此，美团外卖在第一时间通过媒体回应，表示：“暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。”

饿了么则在9月9日凌晨1点左右发表声明《你愿意多给我5分钟吗？》，“系统是死的，人是活的”，并宣布将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

然而饿了么的回应，公众和媒体都不买账，不少网友留言表示饿了么在推卸责任，把责任推给了消费者。不少大V、知名人士也纷纷对此表态反对。央视评论员白岩松在节目《新闻1+1》中称：“我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”上海市消保委副秘书长唐健盛采访时则表示，消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。让消费者承担外卖骑手的过错，“显然是有违基本逻辑的”。

有了前车之鉴，美团在随后的声明中点出了平台系统问题，并表示将更好优化调度系统，给骑手留出8分钟弹性时间，让骑手在路口放慢一点速度；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

有了美团外卖的“标准答案”，饿了么的回应被公众批评得更惨了。对此，饿了么通过媒体再次回应表示：“饿了么团队就已经关注到了，但饿了么仍希望把选择权交给用户，因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的，也就是说，骑手看不到订单是否增加了时长，只能看到订单的配送时长。接下来，饿了么会在骑手到店等场景做出一些技术调整。”

|梅花网MICE舆情分析|

下图是由梅花网舆情监测系统监测，两家企业新闻事件趋势图和新闻词云图。整体来看，饿了么事件初期首先回应获得较多报道，但之后随着美团更合理的回应发布，美团的报道量瞬间压过了饿了么，从词云图中更能看出，美团被提及次数高于饿了么。

关于两家公司在这次事件中的危机应对，毫无疑问美团是应对的更好的一家，对这方面相信大家已经看过不少专家的分析。不过小编在这起事件中，仍然注意到几个细节，在这里分享一下。

1、美团用“暂不回应”的方式首先作了回应。很多企业在危机爆发初期，喜欢率先发布声明回应，但是内容基本就是“已经知晓事件”、“正在调查研究”、“调查后会发布正式通告”，但主要目的是为了表态，安稳人心，这招在今年315晚会屡见不鲜。而美团的“暂不回应”这招就很妙，索性直接表明知晓此事，但是暂时还没不好说，同时表示下周会展开外卖业务沟通会，其实就是暗示回应可能要在下周业务沟通会之后。有意思的是，当饿了么率先做了错误示范，为美团排除了错误答案，这个时候美团似乎忘了下周的沟通会，很快就作出了正式回应。

2、饿了么还是没有认清错误。被不少媒体和公众反对之后，饿了么通过媒体回应表示，饿了么希望把选择权交给用户。这表明饿了么仍不清楚饿了么遭人诟病的不是“多给5分钟”的措施有什么问题，问题在于饿了么只做了这个，而没有其他企业自身的改变，仅仅是把选择权（责任）交给消费者。美团看出了饿了么的问题，因此在回应中更多的是提高了骑手的安全保障和福利待遇。饿了么却还在执著辩解“多等5分钟”是选择权，真是错上加错。

最后，小编觉得这次曝光的外卖骑手的安全问题，很早就有，也不易解决。这次的文章只是把问题再度拉回大众视野，并把问题集中在企业算法上。但算法背后，更是骑手权益、消费者权益和企业利益的彼此平衡。对于两家公司来说，目前作出的承诺，不知道日后能否有效兑现，而即便兑现是否足以解决问题，这些需要从更长的时间来看。

|蚂蚁、旷视回应“李开复口误”事件|

9月12日，创新工场董事长兼CEO李开复在HICOOL全球创业者峰会上表示，曾在早期帮助旷视科技公司找了包括美图和蚂蚁金服等合作伙伴，让他们拿到了大量的人脸数据，并在随后的摸索过程中找到了几个有价值的商业化方向。此言一出，引发网友大量围观，纷纷质疑人工智能企业对用户个人隐私数据的安全保护问题。

对此，蚂蚁集团澄清称，蚂蚁集团在与旷视科技的合作事宜上从未与李开复有过接触；蚂蚁集团从未提供任何人脸数据给旷视科技，双方过往合作仅限旷视科技授权其图像识别算法能力给蚂蚁单独部署和使用，不涉及任何数据的共享和传输。目前，双方已无相关业务合作。

而旷视科技表示，“我们不掌握，也不会主动收集终端用户的任何个人信息，这是我们的一贯原则。数据安全是人工智能企业的立身之本。旷视一直高度重视‘数据隐私安全保护’问题，并已在企业内部制定、实施了完善的数据隐私保护制度。”

|狗不理报警回应差评|

微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。微博博主谷岳称，评分为2.85分的狗不理包子王府井总店是大众点评上北京王府井/东四地区评分最低的餐厅，他用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。

在视频中，博主对于狗不理包子评价：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”。但是对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。

可没想到视频发出不久，微博账号“王府井狗不理店”就发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

但随后，餐厅发布的声明已从微博上删除，也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。

#王府井狗不理回应网友差评视频##博主回应王府井狗不理包子报警#的相关词条也相继登上微博热搜，网友评论却几乎呈现“一边倒”的态势：“为啥难吃还不让人说？”“客观评价都不行了？”

最后，我们关注一下此前回顾美的燃气灶爆炸事件最新进展：

|美的回应燃气灶爆炸事件|

9月8日，美的发布声明称，涉事产品以及同批次产品“未发现存在质量问题”，此次事故很有可能是多种应力不均匀存在的情况下，导致钢化玻璃应力失衡造成破裂。

不过对此，当事人赵占领先生发布微博，表示“尊重专家组的意见，但不完全认可其关于事故原因的分析”。他认为，燃气灶钢化玻璃面板爆炸是应力不均匀所致，而应力不均匀的原因有多种可能，很多钢化玻璃正是因为纯度不够，进而导致普通的外力作用或正常的冷热冲击也会发生爆裂。

“事故发生后，美的也只是再次针对同批次产品进行抽检。即使两次被抽检产品均合格，也不能保证未抽检的多数产品一定合格。关于我所购买的燃气灶的钢化玻璃面板材质是否合格，专家组表示因其已经爆裂，恐怕难以单独进行鉴定。既然如此，就不能排除钢化玻璃材质不合格导致此次事故发生的可能性。”赵占领补充道。此外，赵先生还提到，钢化玻璃本身存在着自爆的概率，如果找不到钢化玻璃应力不均匀的精确原因，都可将爆炸原因归结于概率。

赵占领表示，事件发生后美的公司确实高度重视，除了当面致歉之外，也积极配合、共同委托第三方进行技术分析。他希望美的公司能坚持对消费者的人身和财产安全高度负责的原则，除了提高钢化玻璃的抽检比例之外，也采取其他更多措施，确保钢化玻璃材质合格，唯有如此，燃气灶钢化玻璃面板自爆的“概率”才能进一步大幅降低，“灶台旁的安全”才有可能实现。

本文数据来源：梅花网MICE舆情监测整理搜集

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