一周舆情监测：伊利高价索赔事件

2024-06-03 快速评论

伊利高价索赔事件；茉酸奶就“食材问题”致歉；希尔顿集团回应会员夜不归宿被扣钱；必胜客联名周边被指侵权......梅花数据舆情监测系统为您监测过去一周的舆情事件。

新的一周开始，本周三我们将举办声誉管理半月谈第五期直播，感兴趣的朋友欢迎查看文末图片，提前预约。

接下来梅花数据为大家回顾过去一周有哪些企业层面的重点舆情事件：

根据梅花数据舆情监测团队监测5月27日-6月2日主要舆情事件，其中伊利、茉酸奶、希尔顿、必胜客相关公关舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

伊利高价索赔事件；

茉酸奶就“食材问题”致歉；

希尔顿集团回应会员夜不归宿被扣钱；

必胜客联名周边被指侵权。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“茉酸奶事件”声量最高，共监测到舆情声量21312条，其次“伊利事件”舆情声量为15816条， “希尔顿事件”舆情声量为15519条，“必胜客事件”舆情声量为5015条。

敏感度方面，“伊利事件”相关的敏感度最高，占比达88.04%，“茉酸奶事件”占比达86.88%， “希尔顿事件”占比达72.10%， “必胜客事件”占比达58.35%。

|伊利高价索赔事件|（声量15816条，敏感度88.04%）

关键词：霸王条款食品行业

5月28日，有网友发布视频称，一位卡车司机从内蒙古拉了一车伊利牛奶送至江西赣州中转仓。卸货后，仓库工作人员发现32箱牛奶外包装有轻微破损，要求司机赔偿2095.24元，但司机赔偿后却只拿到3箱牛奶。

视频截图发布相关视频的网友告诉记者，据他了解，5月21日，内蒙古发货方将33吨牛奶装车，司机当天驾车出发，24日凌晨抵达江西赣州的中转仓，25日仓库工作人员卸货。“32箱牛奶的外包装轻微破损，就让司机赔了钱，但是货不让司机拉走，最终司机只拿到3箱牛奶。”该网友说，他受人委托将相关视频上传至网络。

截止5月31日，该视频获得17.9万点赞，2.1万评论和3.5万的转发。

卡车车主李先生称，合同上写明，此次一共托运了5210箱牛奶，两名货车司机从内蒙古呼和浩特出发，将牛奶送至指定地方后，仓库工作人员卸货，“货已经卸到仓库了，库管给司机打电话称牛奶有破损，清点定损之后报数字。”李先生称，其中有32箱牛奶的外包装出现轻微褶皱，他认为这并不影响产品质量，可是仓库工作人员还是要求司机赔偿了2095.24元。司机赔偿后，拿到了3箱牛奶。

5月29日，当事牛奶品牌方回应称，品牌方与第三方物流公司签订的合同规定，产品装车后发生的产品丢失、破损，由第三方承运商进行赔偿，相关视频中“2095元购买三箱牛奶”的内容属于对第三方承运商的违约扣款，而非司机购买，视频内容与事实不符。

对于该事件，不少网友为司机打抱不平，而伊利官方账号的疑似回应“不缺你一位”更让不少网友愤怒，纷纷前往伊利抖音账号评论。这使得伊利不得不关闭了官方账号的评论区。

5月30日，据江南都市报报道，卡车司机和物流公司经理的矛盾得到解决，双方达成了和解。卡车主人在接受采访时，说道：“我今天见到了物流公司的经理，我们已经澄清了之前的误会，这三十二瓶被打碎的牛奶，我们已经跟物流公司的领导联系过了，我们已经将这批牛奶全部销毁，现在我们已经对此事进行了妥善的处理。”

5月30日，伊利对牛奶运输过程中破损处理措施引起热议。有网友涌入伊利直播间，询问产品挤压退换问题。主播表示产品有退换协议，也建议部分打算退货的网友理性消费，产品不支持七天无理由退货，不要搞得自己糟心。

此外有网友扒出伊利线上网店在购买须知里还特地标注了：“快递运输途中可能会导致影响美观的问题，我们不售后且不赔付。” 此外有网友问伊利客服：“你们这包装要是磕碰了能原价赔偿不？”客服则回复：“建议你别买了！我们可保证不了绝对完好无损。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在5月27日-6月2日，此事件共监测相关舆情声量总计15816条，敏感度88.04%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在视频，视频占比49.60%，客户端占比43.07%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“天价”“破损”“和解”“销毁”“后续”等词汇排名较前。

热搜方面，此次伊利事件相关热搜热度总计8767.84万，上榜记录12次，上榜平台4家，持续时长80小时。详情可扫描以下二维码查看。

|茉酸奶就“食材问题”致歉|（声量21312条，敏感度86.88%）

关键词：食安问题餐饮行业

5月27日，有媒体曝光茉酸奶北京石景山万达店、北京伊藤洋华堂店、北京华宇时尚购物中心店、华熙LIVE•五棵松店多家加盟店存在诸多问题，具体包括：

使用过期40余天的原料；更换效期标签，不按时报废原料，或根本不使用效期标签；常温存放应冷藏的水果，水果变色、出水后，仍接着使用；偷工减料，不严格按照配料表足量放料；未要求工作人员提供国家强制要求的餐饮人员健康证明等。

当日下午1点50分许，记者分别致电涉事门店茉酸奶所属市场监管部门，其中北京市朝阳区、石景山区市场监督管理局工作人员均表示已关注到上述舆情，相关部门已赴涉事门店调查取证；海淀区市场监督管理局工作人员则表示此类事件由相关部门处理。

5月27日16时，茉酸奶官微发布《致歉声明》：

1、按《茉酸奶特许经营合同》之规定第十七条:食品安全管理与消费者权益保护内容，针对涉事加盟门店，茉酸奶总部已经安排即刻闭店，并将永久与其解除合约。

2、茉酸奶总部“门店营运部”和“食品安全部”的人员及聘请第三方公司-SGS 通标标准技术服务有限公司，将对全国所有门店的“食材存储、食品效期、水果保存”等问题再度进行全面细致的检查，实现线上周报和月报核查，并对所有员工定期进行培训和考核。后续，我们也会严格按照相关政府部门的要求进行落实和跟进。

食品安全无小事，原材料存储和食品安全问题更是茉酸奶最关注的部分，这也是为广大消费者提供良好饮用体验的重要前提。

本次事件反映出门店日常管理中的严重失误，在此我们向大家表达诚挚的歉意，同时非常感谢诸位媒体同仁和广大消费者对茉酸奶的关注和监督，这也是我们持续精进和发展的动力源泉。我们将以此为鉴，深深吸取教训，提升对加盟商的管理和培训，继续秉承本真的原则，以期为客户带来更加营养的生活方式。我们也十分珍惜消费者给予的信任，深知做好产品才是根本，全力从各方面守护好现制酸奶的品质。

针对该事件，新华社也发表文章评论《千笔楼丨“茉酸奶”翻车，需要怎么反思？》。

“从目前已经曝出的情况看，这次“茉酸奶”安全失守，至少暴露出涉事企业的‘三宗罪’：

一是经营心存侥幸，疏于安全管理。涉事企业门店利用消费者无法接触后厨的空子，在食品制作环节“大做文章”，对食品安全失去敬畏之心。

二是片面追求利润，忽视安全风险。涉事门店店长收入与门店营业额挂钩，门店之间互相攀比，这是企业安全失守的重要原因。

三是无视管理制度，规定形同虚设。从店长到店员，食品安全意识普遍淡漠，错误做法上行下效，随意更换效期标签；原料废弃标准不按规章制度，而是凭店长的嗅觉。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在5月27日-6月2日，此事件共监测相关舆情声量总计21312条，敏感度86.88%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比48.85%，微博占比17.88%，视频占比12.12%，网站占比10.36%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“过期”“涉事”“闭店”“馊了”“食品安全”等词汇排名较前。

热搜方面，此次茉酸奶事件相关热搜热度总计3340.86万，上榜记录11次，上榜平台5家，持续时长33小时。详情可扫描以下二维码查看。

|希尔顿集团回应会员夜不归宿被扣钱|（声量15519条，敏感度72.10%）

关键词：客户服务酒店行业

近日，有网友爆料称，他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店后遭酒店监控调查是否入住，因晚上未回房间睡觉被多收3000元差价。

5月22日涉事顾客称，其以会员身份在北京王府井希尔顿酒店前台办理入住时，被工作人员要求签署一份承诺书，才能办理入住。按照承诺书内容，若顾客在入住期间发生了违规转让会员礼遇的情况，酒店将收取每晚500元的差价费用。该顾客退房后，被酒店以“监控查看未在夜晚入住房间”为由，要求多收取每房每晚500元的额外费用，两间房三晚合计被多收取3000元。

涉事顾客称，房间是自己本人入住，他并未转让任何会员权益，因为在倒时差，他晚上出门，白天在酒店休息。他认为，自己只是没有在夜间入住房间，但白天有回房间休息，在何时回房休息是自己的人身自由，酒店据此进行扣款不合理。

此外，涉事顾客质疑北京王府井希尔顿酒店要求他入住前签订承诺书的合理性，“这份承诺书的内容为酒店单方面约束消费者的行为，是否属于霸王条款？北京王府井希尔顿酒店监控客人是否夜间入住并根据承诺书的内容对其强制加收500元/房/晚的额外费用，这是否侵犯了消费者的隐私权、违反了《消费者权益保护法》？”

5月24日，酒店前台工作人员回应记者称：“这是保护会员权益，做的基础内部审核。”随后，希尔顿酒店集团客服中心刘主管接受记者问询时表示：“扣款情况属实。但真实情况可能有点复杂，2个工作日左右给予答复。”

5月27日，涉事顾客向媒体反馈称，希尔顿集团目前已退回了他及其家人被多收的3000元人民币，并为他下次在马尔代夫希尔顿旗下酒店的行程赠送了一些额外礼遇，他提供的账户截图显示，目前这笔退款已到账。

5月30日，针对“希尔顿一会员夜不归宿被扣3000元”事件，希尔顿集团对记者表示，已经对涉及北京王府井希尔顿酒店的相关事件进行了调查，结果与相关会员反馈的内容存在差异。出于对会员个人信息安全的考虑，不便透露更多细节信息。

此外当天，王府井希尔顿酒店相关负责人回应记者，根据内部调查，该会员的预订并非本人入住，是不合规定的入住记录。除此之外，酒店并未向该会员支付任何形式的退款或礼遇。

6月1日，北京王府井希尔顿酒店相关工作人员回应记者问询时表示：“这个‘承诺书’是一个友情提示的作用。酒店现在已暂停会员签署《承诺书》。但是为保护客人的权益，如果酒店发现有会员违规转让会员礼遇的话，我们将把情况上报给希尔顿集团的欺诈中心，交给他们去处理。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在5月27日-6月2日，此事件共监测相关舆情声量总计15519条，敏感度72.10%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比44.22%，微博占比27.33%，微信占比10.74%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“监控”“罚款”“差价”“承诺书”“转让”等词汇排名较前。

热搜方面，此次希尔顿事件相关热搜热度总计2695.92万，上榜记录9次，上榜平台6家，持续时长116小时。详情可扫描以下二维码查看。

|必胜客联名周边被指侵权|（声量5015条，敏感度58.35%）

关键词：侵权争议餐饮行业

5月27日，必胜客官方微信公众号发布宣传文章，买逢考必胜套餐可得“好运拿捏挂件”或“王老吉拿捏主题定制罐”。然而，该毛绒挂件胖手捏物的外观设计及“拿捏”宣传字眼，遭到众多网友质疑，被指抄袭甘肃省博物馆文创产品“拿捏·胖手毛绒玩具”及相关宣传。

5月30日，甘肃省博物馆发布声明，要求必胜客运营方百胜（中国）投资有限公司立即停止涉嫌侵权行为。甘肃省博物馆发布的声明显示，近日，众多观众和媒体通过多种渠道向甘肃省博物馆及合作方甘肃文博信息产业发展有限公司（以下简称“我方”）反映，百胜（中国）投资有限公司推出的联名活动中，其“好运拿捏”挂件与我方“拿捏”毛绒玩具存在创意上的整体视觉效果高度相似。我方高度重视并核实情况，目前已致函该公司要求立即停止涉嫌侵权的行为。

甘肃省博物馆“拿捏”毛绒玩具于2023年6月1日推出后，受到市场及消费者的热烈欢迎与追捧，且相关知识产权已由我方注册登记。观众和媒体对于此次事件的关心与关注，我们深表感谢，后续我们会与该公司积极交涉，并保留采取法律手段保护我方知识产权的权利。“保护知识产权就是保护创新”，希望有关公司能够重视和尊重知识产权的保护。

5月31日上午，必胜客西安某主题门店工作人员对记者称，目前到店或外卖可正常购买逢考必胜套餐，获得好运拿捏挂件或王老吉拿捏主题定制罐。

对于被指抄袭一事，该店工作人员表示不清楚，具体情况可向必胜客相关公司咨询。必胜客官方客服表示，逢考必胜套餐售卖及获得“好运拿捏挂件”或“王老吉拿捏主题定制罐”的情况，以主题门店的菜单为准。对于被指抄袭一事，客服人员表示不知情，会记录来电反馈的问题，后续有专人处理。

甘肃文博产业公司相关部门负责人对记者称，该公司是甘肃省博物馆合作的文创团队，拿捏·胖手毛绒玩具推出后，在各大平台均有展示。馆方发布声明后，百胜公司方面已有相关人员联系馆方、甘肃文博产业公司，目前各方正在商讨。馆方的诉求是相关公司立即停止涉嫌侵权的行为，再进一步协商处理后续事宜，不过目前必胜客逢考必胜套餐得好运拿捏挂件的活动仍在进行。

根据梅花数据舆情监测观察，目前在必胜客官方微博和公众号上已看不到此次联名的相关博文。

王老吉方面则尚未看到有正式公开回应。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在5月27日-6月2日，此事件共监测相关舆情声量总计5015条，敏感度58.35%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，微博占比44.07%，微信占比21.30%，视频占比12.08%，网站占比10.77%，其他信息来源占比不超过10%。