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    MICE盘点|2019年十大危机公关事件(上)

    2020-01-17 快速评论
    回顾2019年,小编发现过去的这一年的企业公关危机,既多且密,有些可能还记忆犹新,有些却未必记得。梅花网MICE小编整理出十大负面事件公关。希望能对广大公关人士有所帮助~~~PS:我们在文章底部设立了评分链接,读者可对各事件案例评分,我们会随机送出奖品。(文章较长,建议先码后看)

    回顾2019年,小编发现过去的这一年的企业公关危机,既多且密,有些可能还记忆犹新,有些却未必记得。梅花网MICE小编依据负面事件传播度、影响力以及危机公关失误程度整理出十大负面事件公关。它们依次是“视觉中国黑洞照片门”、“奔驰女车主维权事件”、“奥迪汽车异味门”、“网易考拉加拿大鹅事件”、“波音737MAX埃航坠机事件”、“新城控股董事长猥亵丑闻事件”、“滴滴顺风车回归事件”、“华为李洪元事件”、“水滴筹“扫楼筹款”事件”、“腾讯爱奇艺超前点播事件

    这此次MICE盘点当中,我们引入评分机制,我们将邀请上百名专业公关人士和公关行业KOL对各事件进行评分并留下专业评语。同时我们也邀请广大读者也参与到此次评分当中。

    我们在文章底部留下了评分链接,读者可自行点击对各危机公关事件进行评分或留下您的宝贵看法。我们将第一时间将评分结果连同此次盘点完整内容发送到参与评分的每一位读者,并随机送出一份梅花网的精美礼品,希望大家能多多参与。

    一、“视觉中国黑洞照片门”

    关键词:经营模式质疑、官媒出手

    事发时间:4月11日——5月12日

    事件还原

    4月10日晚,人类历史上首张黑洞照片在六地同时发布,一时间成为网上热议的话题。随后有人发现,在视觉中国网站上,这张黑洞照片却被标注版权为视觉中国所有。视觉中国在图片说明中提到:“此图是编辑图片,如果用于商业用途,请致电或咨询客户代表。”很快,此事就被编成段子在各大自媒体群里流传,核心思想是提醒同行小心乱用图片被视觉中国上门维权。事件在短短的一天里迅速发酵。

    4月11日下午,共青团中央发博爆出在视觉中国里发现了标注了版权所有的国旗和国徽的图片。百度、凤凰网等公司也紧跟其上,发文称发现自家公司的商标也被视觉中国收录并打上水印。


    4月11日下午,视觉中国紧急把黑洞照片的图片版权改为了欧洲南方天文台(ESO),称自己通过合作方拿到了该图片的授权,且强调了该图只能用于编辑用途。然而之后,欧洲南方天文台回应称视觉中国的版权主张不合法,ESO从未,也不能将他们的图片版权转让给任何其他个人组织,且视觉中国从未就黑洞图片联系过ESO。

    4月11日晚间,天津市网信办连夜约谈视觉中国并责令视觉中国网站立即停止传输相关信息,采取措施消除恶劣影响。紧接着,视觉中国在微博发表致歉信称,将接受广大网民和媒体的监督批评,全面配合监管部门彻底积极整改。此后,视觉中国将其官网已经关闭。


    4月26日,视觉中国通过其官方微博发布《视觉中国关于整改进展情况的声明》


    5月12日晚间,视觉中国发布公告称,经过两周多的用户测试,整改已达到预期目标,公司于5月12日零点开始恢复网站上线运营,开始向客户全面提供服务。有媒体统计,视觉中国网站关闭期间,以4月12日公司收盘价28元/股计算,至今公司股价已跌逾三成,市值蒸发近60亿元。


    公关总结

    视觉中国在“黑洞照片门”事件中,作出3次对外的公关回应。时间分布在事件爆发的第一天、两周后和网站恢复运营的第一天晚上。从时间上来讲,视觉中国的回应是及时的。

    危机爆发后,视觉中国前中后三次回应,包括道歉、宣布停运、公布整改进度,宣布整改结果等等。企业有效约束内部声音,企业信息发布基本集中在官方微博,视觉中国的公关处理是有预案的。

    视觉中国此次危机公关的关键问题是公关回应没有信任感,更没有承担起公众所期望的责任。公关回应内容,不论在道歉部分还是整改部分,大多把问题集中在图片中的敏感有害信息,而事件的爆发基于视觉中国图片的版权问题,公司回应顾左右而言他,使公众难以信服。

    从股价上来看,视觉中国此次事件损失高达60亿元,但其损失是投资人评估企业价值做出的决定,是企业被迫受到的损失,而非企业主动承担责任所付出的成本。在回应中,企业也没有对整个事件中可能受到伤害的人们做出补偿。

    事件后续

    12月10日,视觉中国再次关闭网站。而据国家网信办消息,针对视觉中国网站(域名vcg.com)和IC photo网站(域名dfic.cn)违规从事互联网新闻信息服务、违规与境外企业开展涉及互联网新闻信息服务业务的合作等问题,国家网信办指导天津网信办会同江苏网信办、北京网信办约谈视觉中国网站负责人,指导上海网信办约谈IC photo网站负责人,责令两家网站立即停止违法违规行为,全面彻底整改。两家网站负责人表示,将不折不扣落实管理要求,以严肃认真的态度进行自查整改,即日起网站暂停服务。

    上榜理由

    1、该事件对企业伤害严重,既在声誉上受损,又有利益的直接损失,至2019年年底,企业依然未能走出其阴霾。

    2、从结构上来看,该事件是出于一件不大的热点事件引发公众对于企业整体经营模式的争议。企业经营模式是立足之本,公关在平衡企业利润和公关形象上极为棘手。

    延伸阅读:

    一个“黑洞”引发的战争:视觉中国为何遭到全网讨伐?


    、“奔驰女车主维权事件”

    关键词:消费者维权、网红事件

    事发时间:3月27日——4月16日

    事件还原

    3月27日,奔驰车主王倩(化名)在西安利之星奔驰4S店提了一款奔驰CLS300型号轿跑,总价约66万,当时发现车有异常。当事人随即与4S店开始交涉,提出退款或换车的要求。在之后的交涉过程中,4S店称只能提供更换发动机的服务。

    4月9日,当事人前往4S店讨说法维权,坐在了一台红色奔驰展车引擎盖上,向围观群众哭诉了自己此次购车维权遭遇。

    4月11日,微博名为“化身方寸山”的网友将当事人引擎盖上维权的视频上传在个人微博上,引发大量媒体关注。

    4月13日,当天下午,当事人与4S店工作组沟通协商,提出八项诉求,其中涉及金融服务费,最终不欢而散。具体如下:

    1、调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;

    2、车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;

    3、没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,车主也愿意接受合法维权;

    4、调查4s店在销售过程中是否侵犯了车主的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;

    5、规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质;

    6、奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;

    7、对个人精神方面的损害给予补偿;

    8、对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。

    同天,梅赛德斯奔驰官方发表声明,内容如下:



    4月14日,当事人公布就此事件的18分钟谈判实录。同天,梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。


    4月16日,当事人和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议。当事人称,当初的8点诉求中,与个人相关的部分已经全部兑现。

    和解协议主要内容包括:

    1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;

    2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;

    3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。

    4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;

    5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。


    此外,奔驰方公布对相关经销商采取措施如下:


    公关总结:

    整起事件在当事人与奔驰公司达成和解之后基本告一段落。这是一场典型的用户维权引发的公关危机。危机由于当事人的视频意外爆红而愈演愈烈,受到大量媒体关注,网友支持。这使得当事人在此次事件中掌握主动权。从提出金融服务费的质疑到八项诉求再到公布18分钟谈判录音。公关方在此次事件中一直处于被动,缺乏媒体主动权。这与奔驰公司迟缓的公关反应不无关系。最终事件虽然达成和解,但是对奔驰形象的负面影响一时却难以消退。

    小编以为,奔驰公司在此次危机公关中存在两处缺失。

    1、奔驰公司公关回应过慢,让事件发酵,声量不断扩大,造成更大的形象损失。

    2、奔驰公司的公关回应有将问题抛给经销商的嫌疑,同时奔驰公司公布的对于经销商采取的措施,缺乏具体内容与细节,让人难以信服。

    事件后续

    经销商:西安利之星汽车有限公司

    5月27日,西安市高新区市场监督管理部门通报了关于西安奔驰女车主维权案件的调查处理结果。西安市高新区市场监督管理部门表示,西安利之星销售给当事女车主的车辆存在质量问题,虽不存在主观故意,但仍违反了《消费者权益保护法》,侵害了消费者的人身、财产安全权,处以罚款五十万元。另外据调查,西安利之星在销售过程中,隐藏有关信息误导消费者与元胜汽车贸易有限公司签署垫款服务协议并支付服务费,从中获取收益。该行为侵害了消费者的知情权、公平交易权,违反了《陕西省消费者权益保护条例》,处以罚款五十万元。以上两项处罚合计罚款100万元,收缴国库。

    对此,西安利之星发布声明回应,接受处罚并诚恳致歉,并针对提升客户服务进行了一系列的整改和员工培训。


    6月22日,西安利之星再次爆发奔驰汽车漏油事件。据报道6月12日,陕西渭南某车主发现其刚买不到3个月的奔驰汽车突然出现漏油问题。在调解过程中,利之星公司突然拒绝问题车辆经过第三方检测。期间公司提出高价收购问题车辆,但协议中规定相关内容均需保密,一旦有第三方获知事件相关内容,王先生需向对方支付40万元违约金。

    9月20日,有媒体曝出西安利之星汽车有限公司法定代表人发生变更,公司原董事长、法人颜健生从公司退出,Dr.Conrad,Till Henrik(康拉德·蒂尔·亨里克)接替其出任公司新任董事长、法人。除颜健生外,9月19日,西安利之星的前总经理、董事也退出公司管理层之列,陈春接替武东安出任新任董事、王珂接替王志宏出任新任总经理。

    品牌商:奔驰汽车

    5月10日,国家市场监督管理总局表示已经约谈奔驰,督促其履行消费维权主体责任,并要求奔驰要认真自查和整改生产经营过程中存在的问题,积极配合各级各地市场监管部门调查处理,切实加强对经销商的管理,杜绝各类不合规、不规范行为;大力改进售后服务体系,畅通消费者维权渠道,积极妥善解决消费者诉求。

    5月23日,针对国家市场监督管理总局的要求,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及Smart品牌乘用车授权经销商联合发布《服务公约》,重申合法合规理念,并升级了三包服务的边界,公开承诺新车在60天内或行驶里程3000公里内主要零部件遇到质量问题,消费者可要求免费更换同款、同型号新车。梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司进一步表示,正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

    9月11日,中国银保监局官网发布了北京银保监会开出的罚单,共计6家机构被罚。其中,就包括针对奔驰公司的。处罚信息显示,梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司因“对外包活动管理存在严重不足”问题,北京银保监局依法对其行政处罚80万元的罚款,作出处罚决定的日期显示为2019年9月2日。

    上榜理由:

    1、消费者维权引发的公关危机,在企业公关危机中比比皆是。随着网红流行文化的发展,不少消费者学会通过一些吸引眼球的方式博得关注以实现维权目的,对于企业公关则会承受更大的舆论压力。

    2、整个事件涉及到消费者、经销商和品牌方三方的微妙关系。如何处理好多方关系,并在公众面前树立良好的企业形象,在进行危机公关时要始终拿捏好分寸。

    延伸阅读:

    奔驰漏油车事件危机公关分析报告

    三、“奥迪汽车异味门”

    关键词:消费者维权、生命安全、旧事重提

    事发时间:3月11日——5月14日

    事件还原

    3月11日,微信公众号“豆豆在哭”发表一篇标题为《毁灭中产的毒汽车:他们都买了奥迪车 也都得了白血病》的文章,引起社会的强烈反响。文章称自己以受害者的视角去描述,有6名受害者在不知情的情况下购买了有异味的奥迪车,之后却患上了白血病。而他们的车都在一汽大众2017年3月官网公告“承认奥迪车有异味问题”的范围之内。

    4月16日,奥迪车内异味维权代表豆豆和方太来到上海国际车展,要求公开检测奥迪内饰材料,还公众事实真相。据媒体报道,当日共有85名自称因奥迪车内异味致癌的车主前往现场,更有超过3000人的奥迪车“异味”投诉群体。     

    4月18日下午,据中消协投诉部工作人员介绍,目前已收到消费者的投诉材料,已经与部分消费者代表进行了沟通,了解相关情况。

    5月14日,中国质量新闻网发表一篇标题为《追寻“奥迪车内异味疑引发重大疾病”的真相》。我们陆续收到奥迪用户关于奥迪汽车异味的投诉。我们被用户告知:奥迪异味维权群超过了3000人,患病用户群已经突破了百人,并且呈上升的趋势。此外,文中称他们与事件当事人“豆豆在哭”等车主刚取得联系时,其沟通渠道突然被关闭了。


    上图为中国质量新闻网发出的针对奥迪车内存在异味的调查函

    同一天,奥迪汽车官方针对异味问题,正式回复给中国质量新闻网,虽然此前,奥迪曾多次向媒体否认车主患病和奥迪车之间的联系。但这次是首次正式书面回应此事件。内容如下:


    之后,奥迪汽车对此没有再作回应,此事件偶尔被媒体提及,但事件已经不了了之。

    公关总结:

    事件在奥迪公司首次书面回应之后没有下文,现无从得知患病车主后续的情况。整个事件中,奥迪公司从未正式回应给当事人,只回应给中国质量新闻网。而这篇回应,其诚恳度上也无从谈起,汽车品质合格的解释显得牵强、自说自话。空气质量监测的具体细节,包括何时何地、哪个批次、是由权威部门监督等均未提及。企业很难通过这篇回应收获公关的信任。

    而从奥迪公关的角度来看,这样回应也许不得以而为之。奥迪车异味的问题,是有前科的。早在2013年央视就有过曝光,近几年陆陆续续有奥迪汽车异味的负面曝出。如果说对于车内有异味,公众或还能接受,但当得知异味可能与癌症有关,奥迪公关万不敢有所牵连,因而一直避免正面回应,而通过媒体制造声势。

    梅花网监测到关于此次奥迪异味事件的报道跟踪,各媒体观点针锋相对,不少媒体将此事指向造谣、炒作,诋毁奥迪,但也有一些媒体认定奥迪心虚、掩盖真相。由于相关检测标准并不规范,患者获病与车内空气的因果关系更难以确认,奥迪车异味致癌事件最终成为悬案,但预计相关的争议预计会伴随未来很长一段时间。

    事件后续

    7月5日,微信公众号“光头侃车”发表标题为《你测过了?那我也测测呗……》的文章。文章中,作者质疑奥迪汽车获得中国生态汽车白金奖,并给出燕赵晚报、华车圈、汽车门网及山东汽车自媒体联盟借助科学的检测设备,对奥迪及其它车型进行一下“非官方、不专业”的测评。结果显示,苯和可挥发性有害气体均超标。


    上榜理由

    1、此事件虽然赶在3.15期间发生,但是事件传播度并不算太大,主要集中在汽车交流圈。然而事件争议将伴随奥迪汽车未来很长一段时间。

    2、当企业产品涉及到危及生命这类严重事件时,企业公关应如何回应、向谁回应。奥迪公关做了一个未必好的示范。

    四、“网易考拉加拿大鹅事件”

    关键词:真假罗生门、消费者维权

    事发时间:1月3日——3月14日

    事件还原

    2018年12月份,北京消费者缐女士在其个人微博上称,她在网易考拉平台上以5567.04元的价格购买了一件加拿大鹅品牌的羽绒服,收到货后她发现衣服做工比较粗糙,衣服上有多处线头。随后,缐女士便将衣服的防伪标识、商标等多张照片发给加拿大鹅官方验假邮箱。加拿大鹅邮件回复称,这件加拿大鹅羽绒服是假货。


    上图为缐女士首次向加拿大鹅寻求鉴定的邮件截图,图片来源:微博

    2019年1月3日,缐女士与网易考拉客服沟通进行实物鉴定,最终同意将衣服寄往杭州鉴定。

    1月8日,网易考拉在其官方微博上称,经过内部及加拿大鹅官方双重核查,确认平台所售加拿大鹅为正品。对于鉴定结果不一致,网易考拉声明称,将在公证人员监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,并称将投诉加拿大鹅品牌鉴定流程中的不透明。

    缐女士却对网易考拉的声明提出了质疑:网易考拉是以一位名叫"Ivy”的消费者的名义向加拿大鹅官方发起的鉴定申请,并非是以公司名义,并且她所购的商品被描述了“二手货”。网易考拉是在误导消费者。

    在这之后,缐女士再一次联系了加拿大鹅官方,询问为何同一商品2次鉴定会有不同结果,加拿大鹅官方马上道歉并回复,根据网易考拉发去的邮件,经再次鉴定,两个结果均为“非正品”

    1月14日,网易考拉发布声明称:“如果经鉴别为假货,网易考拉将公开赔礼道歉,赔偿女士精神损失费,假一赔十。而如果经鉴别为正品,请女士公开赔礼道歉,退还网易考拉所垫付费用。”


    1月15日,网易考拉与媒体和浙江省杭州市东方公证处的公证人员,将此前保管于公证处的商品,从杭州运往大鹅指定的东莞市金巴伦服装有限公司进行实物鉴定。但当日金巴伦服装有限公司接到加拿大鹅官方的最新通知,需将商品寄回加拿大鹅总部进行实物鉴别。据网易考拉反应,当日一行人不得进厂,在门口等待数小时,金巴伦服装有限公司负责人拒绝出面接待,仅安排一名保安人员接收商品并开具收据。

    3月14日,针对网易考拉加拿大鹅事件,监管部门的认定结果出炉。杭州市滨江区市场监督管理局消保主任潘杰表示,网易考拉加拿大鹅经鉴定为正品:“我们1月25号立案,现在结果出来了,结论是正品。我们通过(加拿大鹅)上海的子公司,把实物寄到加拿大鹅,他们鉴定为正品。” 在消保委收到的加拿大鹅总部邮件中写道:“经过对外套的检验,可验证该外套为正品。”(the examination was conducted on the jacket pursuant to which the jacket was observed to be authentic)

    潘杰表示,该实物全程自投诉人寄出至杭州公证处,至加拿大鹅总部收到,都有公证处证明,消保委也对公证处的公证文书进行了取证。

    当日下午,网易考拉官微回应:网易考拉购加拿大鹅羽绒服真伪检测结果公布:是正品。作为一家成立仅4年的电商平台,距离优秀的标准还很远。未来,我们会以更加敬畏的心态,接受来自用户的意见和建议,不断改进并提高服务水平。


    对于鉴定结果,网易考拉回应媒体称

    “1、对此结果,我们深感欣慰。

    2. 过去三个月,因该商品真假争议对消费者、社会公众造成的困扰和疑惑,我们深表歉意。

    3. 作为一家成立仅4年的电商平台,距离优秀的标准还很远。未来,我们会以更加敬畏的心态,接受来自用户的意见和建议,不断改进并提高服务水平。

    4. 跨境商品检验难问题,一直都是跨境领域痛点。我们也会坚持不懈,推进服务机制的建立。也呼吁同行、有关部门能够协同推动海外知名品牌成立境内售后服务机构,专门从事正品鉴定、售后维修等,致力消除海淘鉴定的痛点。

    5. 请大家放心,网易考拉“正品保障、假一赔十”的承诺不会变,提供更高品质商品与服务的初心不会变。”

    同一时间,当事人缐女士接受媒体采访表示:“我对这个结果肯定是不满意的,针对这个事情,不只是这个衣服的真假问题,更重要的是他们在处理整个事件过程当中,有很多违反消费者权益法的这种行为。”

    公关总结

    营销主打“正品保障,假一赔十”的网易考拉自成立以来,一直遭受假货的舆论困扰。这是网易考拉的公关团队始终想要让公众有所改观的地方,这也使得网易考拉的公关在处理假货舆情时有些用力过猛。譬如,在2018年6月份,网易考拉海购因不满其销售的商品被认定为假冒商品,起诉中国消费者协会、雅诗兰黛(上海)商贸有限公司、雅诗兰黛公司、北京盛拓优讯信息技术有限公司,要求四被告删除涉案报道、刊登道歉声明、赔偿损失2100万元。

    对于假货问题,如此高调的公关回应反倒容易越描越黑。对于公众来说,网易考拉这种与假货维权者针锋相对的公关回应,带来的是以大欺小的舆论观感,让人感觉吃相难看,回应姿态不够优雅。对于电商平台来说,假货问题早已老生常谈,网易考拉这种主动较真的公关回应有可能顾此失彼。在加拿大鹅事件中,当事人缐女士也表示更不满意的是网易考拉在处理过程中,认为其有违反消费者权益法的行为

    事件后续

    在加拿大鹅事件后,网易考拉并没有摆脱假货问题的困扰。

    3月15日,中国裁判文书网公开披露了雅诗兰黛(上海)商贸有限公司与网易考拉及网易主体公司的民事裁定书。雅诗兰黛认为网易考拉侵害了产品M.A.C商标权,索赔120万元。

    5月30日,公众号“儿不说”发表文章《取证285天,我把网易考拉给告了》,指责网易考拉售假。取证材料来自于2018年8月17日作者妻子购买的一考拉自营的植村秀450毫升“樱花轻肤”洁颜油。该产品折后价380.85元,订单显示是海外采购,其中税费45.81元。其后,因怀疑所购的商品为假货,该文作者将购买样品拿到一所高校的化学实验室鉴定,结果显示其产品为“颠覆性造假”,两瓶产品的成分图谱有很大差异。

    上榜理由

    1、网易考拉加拿大鹅事件是典型的电商平台的假货问题。鉴定结果时真时假,整个过程多方拉扯喊话,值得引以为鉴。

    2、对于消费者维权,是应该正面回应针锋相对还是转为地下低调处理,此次事件也是值得参考佐证。

    五、“波音737MAX埃航坠机事件”

    关键词:重大事故、再次犯错

    事发时间:3月10日——至今

    危机公关回顾

    2018年10月29日6时20分(当地时间),一架载有189名乘客和机组人员的印尼lion航空公司波音737 MAX8客机(航班号JT610),从雅加达苏加诺·哈达国际机场飞往邦加勿里洞省槟港。飞机起飞13分钟后失联,随后被确认在西爪哇省加拉璜(Karawang)附近海域坠毁。机上人员全部遇难。

    2019年3月10日8点38分(当地时间),一架载有157名乘客和机组人员的埃塞俄比亚航空公司波音737 MAX8客机(航班号ET302),从亚的斯亚贝巴飞往内罗毕。飞机起飞6分钟后失联,随后被确认坠毁,机上人员全部遇难。

    2019年3月10月,波音官方微博发布声明。

    2019年3月11日上午,波音官方微博发布更新声明。


    同日,民航局正式发文,要求11日18:00之前停止所有波音737 MAX商业飞行。何时恢复商业飞行,等候通知。

    2019年3月14日,波音公司宣布暂停交付737 MAX客机。

    2019年3月20日,波音公司发布《波音首席执行官米伦伯格致航空公司、乘客和航空界的公开信》。文章称,公司正在全力支持调查,了解发生的事实,以避免悲剧的再次发生。此外,公司也正采取措施全面确保737 MAX的安全。此外,波音承诺将推出针对737 MAX的软件更新和相关的飞行员培训,以解决从狮航610航班事故中所发现的问题。

    2019年3月21日,民航局发布明传电文《关于暂停受理波音737-8适航证申请的通知》,宣布暂停波音737-8(737MAX8飞机的简称)飞机的适航认证。

    2019年3月25日,波音官方微博发布消息称已经邀请了200多名航空公司飞行员、技术管理人员和航空管理机构人员参加将在华盛顿州伦顿市举行的培训信息分享会。


    2019年3月27日,波音公司发布《波音CEO对埃塞俄比亚航空集团CEO及航空业的回应》。


    2019年4月5日,波音公司发布《波音CEO关于埃塞俄比亚航空302航班事故初期调查报告的声明》。文章表示:根据埃塞俄比亚航空302航班事故调查的初期报告,公司得知在两起事故中,机动特性增强系统(MCAS),都因为错误的迎角信息输入而被激活。在狮航事故之后,公司立即就集合起顶尖的工程和技术团队,开始全力以赴地与美国联邦航空局(FAA)和客户一起完成并实施软件升级。这一软件升级将确保狮航610航班及埃塞俄比亚航空302航班的事故不再发生。目前,此项工作已经接近尾声,预计将在未来的几周之内获得认证,并在全球的737 MAX飞机上完成安装。对于机队停飞已经给航空公司客户和乘客们所带来的影响,公司表示歉意。这一软件升级,以及与之相关的、针对此类事故飞行员所需要的培训和额外的学习资料,将会杜绝MCAS意外激活情况的可能性,确保与MCAS相关的事故不再发生。此外,文中波音CEO还表示:”我们将尽一切可能在未来数周和数月内赢得并重获客户和飞行公众的信任和信心。“

    2019年4月6日,波音公司发布《波音CEO关于737 MAX最新进展的声明》。文章表明整个团队都在全力以赴地进行737 MAX软件软件的升级和测试,开展客观评审,与全球的监管机构和客户就软件升级认证进行协同合作。公司也正在为全球的MAX客户完善新的飞行员培训课程、补充培训资料。而公司也决定从4月中旬开始暂时将产能从每月52架调整到42架。此外,波音CEO要求波音公司的董事会成立一个委员会,以审核公司在设计和研发飞机方面的政策和流程。委员会将会确保我们的政策和流程的有效性,保证 737 MAX以及其他飞机项目都遵从最高安全标准,还将对我们的政策和程序的改善提供建议。

    2019年4月12日,波音发布文章展示波音公司邀请了来自多家中国航空公司客户的100多名飞行员和技术领导参加在波音上海培训中心举行的737 MAX软件升级和培训项目演示沟通会。


    图为波音专家与中国飞行员共同进行737 MAX模拟机演练(来源波音中国公众号)

    2019年4月18日,波音公司发布文章《波音完成737 MAX软件升级工程试飞》。文中表示,波音公司4月16日完成了一次针对升级后的MCAS软件的工程试飞。这是美国联邦航空局进行取证飞行前的一次关键的技术飞行。目前波音试飞团队已经完成了120架次、超过203小时的软件升级飞行。全球50多家737MAX客户和用户中,85%以上已经通过模拟机演练体验了升级后的软件

    2019年5月17日,波音公司发布文章《波音关于737 MAX取证和恢复运营的声明》。文章表示波音已经完成了737 MAX软件升级的开发,以及相关的模拟机测试和由公司开展的工程试飞。迄今,波音已经用安装升级后MCAS软件的737 MAX进行了207架次、超过360小时飞行。

    2019年5月21日,东方航空已正式向波音公司提出737MAX停飞事件索赔。这也是国内首家提出索赔的航空公司。

    2019年6月2日,美国联邦航空管理局(FAA)披露了波音飞机的新问题,称有超过300架正面临停飞的737MAX机型和上一代737飞机可能包含制造不当的零部件,该机构要求波音公司立即更换这些零部件。波音公司当天承认,目前已发现包括20架737MAX客机在内的部分波音737系列飞机机翼的某些零部件存在问题。波音公司已在美国联邦航空局的帮助下通知有关航空公司,建议其检查737系列飞机有关零部件,如发现问题,应更换零部件后才能将飞机重新投入使用。

    2019年6月9日,路透社引述美国国会议员的消息称,波音公司在2017年就已知道737 MAX机型飞行员预警系统存在问题,但决定在2020年以后才解决此问题。

    2019年6月11日,民航局发布了适航指令,要求国内航空公司在规定时间内对受影响的飞机主缝翼滑轨组建进行检查、报告、更换和退返。

    2019年7月15日,波音宣布提供一亿美元资金,以向受到狮航610航班和埃塞航302航班悲剧事故影响的家庭和社区提供帮助。此外,根据波音员工慈善捐赠的标准流程,公司员工也可以捐款支持受到事故影响的家庭和社区。波音将对员工捐款匹配等额的公司捐款,此举截至今年年底。

    2019年7月17日,波音宣布已拨款5000万美元用于对狮航610航班和埃塞航302航班事故遇难者家属的近期救助。该款项为先前承诺的1亿美元救助资金中的一部分,将独立于任何通过法律流程得出的决议。


    2019年8月7日,波音宣布已邀请来自中国各大航空公司的飞行员、工程师和技术领导参加一系列关于737 MAX恢复运营的研讨会。会议于在广州启动,作为中国737 MAX用户之一的中国南方航空公司的飞行员和代表们参加了会议。波音还将陆续在海口、北京、厦门和上海与海航、国航、厦航和东航开展研讨,以听取他们的意见和建议。此举是4月中旬以来波音与中国民航飞行员和航空公司领导开展持续沟通的一部分。


    2019年9月24日,波音737MAX飞机复飞尚无时间表,各国可自行决定复飞时间。美联邦航空局在提供给新华社记者的一份声明中说,该机构仍在与各国民航监管机构合作,继续审查波音737MAX的软件修改。安全是重中之重,审批工作何时完成还没有时间表。各国政府可依据全面的安全评估结果,对该系列飞机复飞时间作出自己的决定。

    2019年9月25日,波音公司处理了首批与印尼狮航737 MAX客机坠毁事件遇难者家庭的和解赔偿。该次获赔的每个遇难者家庭将可能获得至少120万美元的赔偿金,约合人民币856万元。

    2019年10月23日,波音公司发布文章《波音稳步推进737 MAX安全复飞》。对于事发之后的相关工作作出说明,其中包括:支持遇难者家庭、软件升级和飞行测试、客户和利益攸关方沟通、 提供全天时支持,此外针对公司治理、监管、安全管理和工程也作了说明。

    2019年11月6日,多家监管机构责成美国波音公司修改737 MAX系列客机软件系统修复说明书,恐导致737 MAX复飞时间延后。 

    2019年12月16日,波音公司宣布从2020年1月起暂停737MAX飞机的生产。对于停产的预期持续时间,波音未作说明。对于暂时停产的决定,波音在声明中表示,做出这一决定的原因很多,其中包括:737MAX的复飞认证将延长至2020年,恢复服务的时间、条件和全球培训批准的不确定性,以及确保能够优先考虑储备飞机交付的重要性。波音表示,将继续评估在恢复服务方面上进展,并做出相应的恢复生产和交付的决定。

    2019年12月23日波音宣布公司首席执行官米伦伯格已辞职。其董事会任命现任董事长大卫•卡尔霍恩担任首席执行官兼总裁,此任命于2020年1月13日正式生效。卡尔霍恩将继续担任董事会成员。同时,董事会成员劳伦斯•凯尔纳将立即成为非执行董事长。波音首席财务官格雷格•史密斯将在卡尔霍恩退出非波音事务的短期过渡期内担任临时CEO。声明指,公司需要更换领导层以重建内部信心,修补与监管机构和客户的关系。

    2020年1月5日,多家美国媒体报道称,737MAX机型除了软件问题外,发现了新的安全风险。其中最大的问题是之前从未报告过的关于控制737MAX机尾的线路问题。如果问题成立,波音公司甚至需要重新检视比MAX更早生产的波音737NG机型。新发现的问题需要波音公司耗费更多时间去寻找解决方案。波音公司对于737 MAX机型重返服务的时间表已经不断向后延期。

    2020年1月10日,美国联邦航空局宣布,由于波音没有采取措施防止737 MAX客机发生意外,计划向波音罚款540万美元(约3735万元人民币)。

    公关总结

    2019年12月23日波音公司CEO米伦伯格辞职的消息基本确定了波音公司近10个月的危机公关的失败。面对两起严重的坠机事件,波音公司的公关需要有效的道歉,弥补受害者家属以及其他相关利益方的损失,同时还要重获公众的信心,确实是一件极为棘手的任务。纵观整个公关过程,波音公司在各方面做了很多的努力,但效果却不尽人意。小编以为其根本在于波音公司犯了大公司常犯的问题、

    1、粉饰太平。整个危机公关过程中,最荒谬的一点是波音公司不断在对外吐露其公司进展很顺利,测试结果很良好,但外界却不断曝光各种问题,包括公司零部件、公司内部管理等等。当所有人都确认公司糟糕的情况,而公司对外仍然报喜不报忧,那么这家公司只会让人觉得敷衍、空洞。

    2、以自我为中心。公司在道歉的时候,尤其是向遇难者家属道歉时,应该站在对方的角度道歉,而非公司角度,只有这样才能让人感到真诚。例如在4月5日发布的《波音CEO关于埃塞俄比亚航空302航班事故初期调查报告的声明》中,CEO仍在不断强调安全是公司的核心价值,但已经是接连两起坠机空难。CEO还表示这是他在这家“伟大”企业职业生涯中最为痛心的时刻。然在公众眼中,在两起空难共计346人不幸离世面前,这位CEO的心痛根本不值一提。直至此刻还在强调波音公司的伟大,这是公众绝不会接受。

    上榜理由

    1、重大事故的危机公关案例并不多见,此次“坠机”事件危机公关参考价值较高。

    2、波音公司在此次危机公关事件中犯的“大公司病”非常典型,值得大型企业公关人士引以为戒。

    此次盘点,我们盘点回顾了2019年十大公关危机事件前五名(排名不分先后),后五名我们将在之后不久推出,敬请期待

    我们引入的读者评分的体系,读者可根据自身所掌握的信息以及我们盘点分析的内容,给每个危机公关事件评分,评分标准包括危机事件严重性和危机公关满意度两个标准。此外我们也会邀请上百名专业公关人士和公关行业KOL也参与到此次评分活动去,最终评分结果及专家点评将在之后的日子里公布。

    评分链接可点击这里或扫描以下二维码。我们将第一时间将评分结果连同此次盘点完整内容发送到参与评分的每一位读者,并随机送出一份梅花网的精美礼品。


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    本文数据来源:梅花网MICE舆情监测整理搜集

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