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MICE盘点|2019年十大危机公关事件(下)

2020-02-17 快速评论
承接春节前我们推出的《MICE盘点|2019年十大危机公关事件(上)》,接下来小编带大家回顾由梅花网MICE盘点整理的2019年十大负面事件公关后五个事件。希望能对广大公关人士有所帮助~~~PS:我们同样在文章底部设立了评分链接,读者可对各事件案例评分,我们会随机送出奖品。(文章较长,建议先码后看)

承接春节前我们推出的《MICE盘点|2019年十大危机公关事件(上)》,接下来小编带大家回顾由梅花网MICE盘点整理的2019年十大负面事件公关后五个事件。梅花网MICE小编依据负面事件传播度、影响力以及危机公关失误程度整理出十大负面事件公关。剩下的危机公关事件依次是“新城控股董事长猥亵丑闻事件”、“滴滴顺风车回归事件”、“华为251事件”、“水滴筹扫楼筹款事件”、“腾讯爱奇艺超前点播事件”

这此次MICE盘点当中,我们引入评分机制,我们将邀请上百名专业公关人士和公关行业KOL对各事件进行评分并留下专业评语。同时我们也邀请广大读者也参与到此次评分当中。

我们在文章底部留下了评分链接,读者可自行点击对各危机公关事件进行评分或留下您的宝贵看法。我们将第一时间将评分结果连同此次盘点完整内容发送到参与评分的每一位读者,并随机送出一份梅花网的精美礼品,希望大家能多多参与。

六、新城控股董事长猥亵丑闻事件

关键词:黑天鹅事件、高层丑闻

事发时间:7月3日——7月底

事件还原

7月3日下午,新民晚报报道:新城控股董事长王某因猥亵9岁女童被采取强制措施。报道称,犯罪行为发生于6月29日下午,地点为大渡河路一家五星级酒店。被猥亵女童事后向在江苏的母亲打电话哭诉,母亲即来沪报警,王某随即被采取强制措施。目前女童已验伤情,阴道有撕裂伤,构成轻伤。涉案人王某今年五十余岁,是上市公司新城控股的董事长,目前对外公布总资产达3000多亿元人民币。同时还拥有一家港股上市公司。据最新消息,带女童入住酒店的女子周某也已到案。周某49岁,江苏徐州人。据其供述,事发当天,她带了两个女孩入住酒店,一个9岁,一个12岁。两个女孩的母亲为周某朋友。周某谎称带两女孩去上海迪斯尼玩,从江苏带至上海。当天王某对9岁女童实施犯罪,事后给付周某现金1万元。随后该报道得到警方证实属实。


7月3日晚,新城控股发布公告称,公司实际控制人、董事长王振华先生因个人原因被刑事拘留,同时,王振华之子王晓松任公司董事长,任期与本届董事会任期相同。公告显示,新城控股集团股份有限公司于2019年7月3日接到上海市公安局普陀分局通知,公司实际控制人、董事长王振华先生因个人原因被刑事拘留,公司于2019年7月3日召开第二届董事会第十六次会议。当天董事会以8票同意、0反对、0票弃权,审议通过了《关于选举第二届董事会董事长的议案》,选举公司董事兼总裁王晓松先生任公司第二届董事会董事长,任期与第二届董事会任期相同。公告称,公司目前生产经营活动正常。

7月5日下午新城控股通过微信公众号发布一封公开信正式回应此事并致歉。全文如下:


7月7日,上海、江苏两名律师向中国证监会实名举报,直指新城控股、董事、监事以及高级管理人员涉嫌证券违规。在举报信中,上海严义明律师事务所律师严义明、江苏法舟律师事务所律师范凯洲称,“王振华作为新城控股董事长兼法定代表人,对自己行为及其法律后果应予知悉,在其在前往公安机关接受调查之时即为新城控股作为上市公司主体已知悉该重大事件。新城控股在王振华至公安机关接受调查前即应立即(2019年7月1日)通知新城控股有关人员及部门依法处理,即使依照《信披管理办法》2个交易日披露期限的要求,新城控股也至迟应在2019年7月2日履行信披义务。但是,新城控股却在2019年7月4日才向公众披露,造成股价异常波动,给投资者造成不可挽回的损失,应对受损投资者承担赔偿责任。”

7月8日晚间,新城控股公告称,公司实际控制人王振华已经辞去公司董事一职,并不再担任公司任何职务。公告表示,新城控股集团股份有限公司董事会于2019年7月8日先后收到董事王振华先生、独立董事AiminYan先生的书面辞职报告。王振华先生因个人原因申请辞去公司第二届董事会董事、提名委员会委员、战略委员会主任委员的职务;此外,AiminYan先生因个人原因申请辞去公司第二届董事会独立董事及相关专门委员会职务。此外,新城控股公告中还原了公司实际控制人王振华猥亵女童案发后新城控股经历的24小时

公关总结

整个危机公关事件中,新城控股对外的公关回应中,比较大且重要的回应有两次。一次是在7月5日,通过微信公众号发布公开信,一次是7月8日发布的《关于公司实际控制人兼董事长被刑拘事项的监管工作函》回复的公告。前者是回应给社会公众,后者则回应给证交所和投资人。综合新城控股两次回应以及之后的一系列举措来看,小编以为新城控股此次危机公关是基本合格的

董事长犯下突破公众基本道德底线的恶劣罪行,新城控股唯一能做的只有迅速将自身与这位前董事长的联系做切割。根据新城控股公布的事发之后24小时的事件还原。7月2日,王振华被捕,7月3日上午其子王晓松迅速召开高层会议,当日晚间新城控股召开第二届董事会第十六次会议,选举王晓松任公司第二届董事会董事长。当事件爆光被公众所知的同一时间,公众已然知道罪犯已经不是新城控股的董事长。这点看来,新城控股的反映迅速且精准

7月5日,新城控股发布公开信致歉。尽管有多天时间准备,这篇回应并没有稍减公众的怒气,当然也是意料之内。整篇公开信从标题即可看出新城控股小心谨慎地避开提及事件内容和始作俑者王振华,每次提及都有可能让读者增强对新城控股的恶感。回应的标题就很直白的用“公开信”做标题,也不提关于什么事情的公开信。文章中,用“风暴”来代替“事件”,这让公司显得被动与无辜。文章分三部分,第一部分从各方面个角度用“深感歉意与不安”致歉;第二部分表明将全力支持和配合对有关部门的此事的处置;第三部分则是表面公司目前各项经营活动正常展开。小编以为,避免提及事件和案犯本人的做法是正确的。但回应中字里行间透露出的“委屈感”不是很妥当。比如第三段,“语言的苍白,难以描述处于风暴中心的任何一名个体的内心挣扎”,这话是没错,但在当下没有什么人会去体会和理解其中的挣扎,反而有种“卖惨”的观感。

7月8日,新城控股公告还原了新城控股事发之后的24小时,一方面回应了7月7日两位律师的举报,另一方面展现了公司有能力应对此次危机。从新城控股的角度看,与其由媒体记者来挖掘曝光,不如由自己主动曝光,掌握主动。

总得来说,新城控股在“去王振华”方面是成功的,避免更多的细节被挖掘出来,企业形象进一步崩塌。但是新城控股的公开信各处透露出自己的委屈和无辜,这就没必要了。

事件后续

事件虽然严重,但是事件同样已经盖棺定论,话题周期不长,热度在7月中旬之后慢慢消退。之后的时间,关于王振华的新闻主要有两则,一则是11月17日,有媒体报道《新城控股王振华案:检察院人士称会在法定期限内公诉》,其中“上海市普陀区人民检察院人士表示一定会在法定期限内就此案提起公诉”。一则是11月28日,有媒体通过天眼查发现王振华从新城控股集团股份有限公司主要人员中退出,但王振华持股48.58%,仍为实际控制人。两篇文章均没有获得较多的传播和讨论。与此同时,关于新任董事长王晓松的正面报道则断断续续有所报道。

就目前的情形看,新城控股基本安全度过了此次黑天鹅事件。主要原因是新城控股有效控制住事件的细节的持续曝光和发酵。事发之后,人民日报官方微博针对此事发过“三问”,然而到目前为止对于公众而言,尚未有明确答案。


上榜理由

1、近几年由企业高层的个人行为引起的“黑天鹅式”公关危机逐渐增多。目前,企业高层形象与企业形象捆绑日趋严重,此事件值得分析借鉴。

2、新城控股切割其负面高层对其公司形象的影响较为成功,值得借鉴。

延伸阅读

1、一周负面舆情回顾:新城控股发布道歉信争议巨大

七、滴滴顺风车回归事件

关键词:项目重启、男女差异

事发时间:11月6日——11月底

事件还原

11月6日,滴滴顺丰车发布公告,正式宣布其顺风车业务回归。其微博发表了如下内容:

“Hi,好久不见,历经 435天努力,我们迭代了18个版本,进行了330 项功能优化,收到了30 万条用户建议,最终决定怀着敬畏之心继续向前,希望顺风车能承担为社会大众出行创造价值的责任。并于11月20日起在部分城市开启试运营,希望能继续为用户提供安全、经济、友善、环保的出行方式。最新产品方案以及首批试运营城市名单于11月6日起在滴滴出行 App 等官方渠道公布。”

然而就在滴滴顺风车公布的试行方案中针对女性搭载限制的内容——服务提供时段为5:00-23:00,但女性的5:00-20:00,却引起了不少争议和不满。

当日,滴滴公司公关部工作人员回复媒体记者:我们已关注到有用户关于“顺风车试运行方案限制了女性夜间出行”的反馈,感谢大家的建议和批评。目前公布的是顺风车小范围试运行方案,属于顺风车公开征集意见的一部分。未来正式上线的方案,将根据社会各方的意见反馈持续不断完善。

同时当日晚间,滴滴出行总裁柳青在微博上作出回应:“大家的批评都悉数收到。我自己作为一个资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学们不太好用,我们内部的产品同学曾无奈自嘲自己在做“一款最难用的顺风车产品”,给朋友们心里添堵,心里也是觉得挺凹糟的。但是在安全的问题上,还真是有点儿如履薄冰地在试运行。恳请大家多给我们一些时间,我们马上会上线顺风车产品功能的评议会,欢迎大家更多的批评与建议,让我们能更好的守护大家的出行安全和体验。”

11月7日晚,迫于压力,滴滴官方微博宣布:“在顺风车小范围试运营期间,为确保试行产品服务的安全性,对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。”        

公关分析

经历过2018年多起重大的危机事件后,滴滴在乘客安全方面显然已成惊弓之鸟,在整个危机公关的回应与方案更改背后,是满满的求生欲。但求生欲并不能有效改变公众的舆情走向,小编以为滴滴公司在此次事件中,最大的问题是实现未察觉出此项规定可导致的舆情严重性

据媒体报道,滴滴此前与相关司法部门沟通过,分析了出行犯罪大数据后发现,20:00后的犯罪概率比白天高出4倍,为了尽可能避免伤害事件,所以做出了这样的时间限定。而舆论发展成这样,滴滴的业务部门和公关部门都没想到。小编以为滴滴的公关部门不可能想不到这条规定的争议性,但滴滴以为公众能从这项规定背后感受到滴滴公司为保护女性的善意,所以还是让这项规定通过了,并认为这个是实行,所以影响不会很大。这样的想法折射出来的,是滴滴公司对于社会舆论把握的缺失。

之后,滴滴虽然很快就宣布同样把男性的乘坐时间限制在晚上8点之前,但这样折腾一个来回,即便不损滴滴的企业形象,也留下了不少槽点。最后这件事情能给我们公关人留下什么启示呢,小编以为有如下这几点:

1、劲量避免制造男女差别待遇。现今,只要是在男女性上有差别对待,即便是出于好意,作出便意女性的举动,仍然难免有歧视争议,例如女性专用车厢、女性专用停车位等等。较好的做法就是一视同仁,否则很容易得不偿失。

2、不要以为实行的方案影响力就会小。滴滴错估了此次舆情的影响力,很大原因是滴滴以为这项规定是仅仅在7个城市的试行方案,不单影响范围小,而且只是阶段性的实行,有充足提升和改变的空间,不会造成太大的舆论争议。但事情结果与滴滴的预估相反,只要是正式实行的规定,不论影响范围还是有被修订的可能,对公司形象的影响仍是直接性的。

3、不要片面的解读问题。滴滴限制女性20点之后乘坐顺风车,理由是大数据反应20点以后的犯罪概率是白天的四倍。但是对于罪犯来说,20点以后没有女性好下手,自然会提前在20点之前,届时大数据反应的数据又会改变。同时滴滴觉得女性容易成为受害者,就单独限制女性,这样的想法都是比较片面的,并没有考虑清事物之间的因果关联。

事件后续

1月6日上午9时起,滴滴顺风车正式在杭州、宁波、上海、金华、中山、南宁、惠州、石家庄8个城市上线试运营,而此前滴滴顺丰车已先后在哈尔滨、太原、常州、沈阳、南通、北京、武汉、佛山、南昌和长沙共10个城市上线试运营。截至目前,滴滴顺风车已经在全国18个城市开启试运营。据媒体报道,搭乘顺风车的人群主要集中在“70后”“80后”“90后”这三个年龄段,且女性乘客占比要高于男性。

上榜理由

1、男女差异对待很容易引起性别歧视方面的争议,而在目前的舆论环境中,此类争议有很高的热度,企业形象极易受损。

2、经历过重大负面的企业,事后再重新恢复相关业务时会受到公众和媒体的极大考验,滴滴是一个典型的案例。

八、华为251事件

关键词:劳工纠纷、个人维权

事发时间:11月28日——12月底

事件背景

李洪元于2005年入职华为,2018年1月离职。双方经商谈(协商中李洪元录音备案)同意给李洪元补发331576.73元离职补偿2018年3月,李洪元过去所在部门的秘书,通过私人账户向其转款304742.98元(税后金额,交易摘要为“离职金额补偿”)。

2018年12月16日,李洪元却因涉嫌敲诈勒索罪被深圳市公安局刑事拘留,并于2019年1月22日被逮捕。但最终因“犯罪事实不清、证据不足”,于2019年8月23日被释放,总共被羁押了251天。

深圳检方作出的《刑事赔偿决定书》显示:国家赔偿李洪元10.7万元,并表示要向华为公司发函,为李恢复名誉。

事件还原

2019年11月28日,有自媒体曝光了一份李洪元事件的《刑事赔偿决定书》,将华为与一位前员工的纠葛展现在了公众面前。此事一经曝光,便收获了外界无数的关注。不少网民怀疑李洪元是否因为要求离职补偿而被当初所在部门恶意构陷。

12月1日搜狐新闻极昼工作室发表文章,内容为搜狐自媒体“极昼”对李洪元的直接采访。该事件开始大规模爆发。

12月2日华为方作出回应:华为有权利,也有义务,并基于事实对于涉嫌违法的行为向司法机关举报。我们尊重司法机关,包括公安、检察院和法院的决定。如果李洪元认为他的权益受到了损害,我们支持他运用法律武器维护自己的权益,包括起诉华为。这也体现了法律面前人人平等的法治精神。

对此,李洪元妻子认为,回应内容属大公司作风,见怪不怪,先冷静下来再考虑该怎么办。而李洪元在看到华为官方回应后表示:“大家看看先,我听全国人民的。”

12月3日,李洪元再次做出回应,他对媒体表示,“我现在不敢在深圳待着了,已经买了今天中午的火车票,正在收拾东西准备回老家。”对于下一步动作,李洪元还没想好,决定先看看形势再做打算。

12月4日,华为消费者业务CEO余承东在社交媒体转发《针对华为的黑公关狂欢》文章。该文章称华为最近遭遇的舆论风波是非常典型的黑公关活动。其背后黑手,第一是美国,第二是竞争对手,第三是媒体平台。


12月5日,华为在深圳举行新闻发布会,其中对于“李洪元事件”,华为首席法务官宋柳平表示,华为感谢公众和社会对该事件的关注,但这不是一个劳动纠纷事件。“我们的声明写得很清楚,对涉嫌违法犯罪进行举报,所以它不是一个劳动纠纷。我没有再多的评论。”


同日12月5日,华为高级副总裁陈黎芳今天在清华大学的讲座的提问环节,对于网传余承东转发文章《任正非重磅讲话!原来,这才是华为事件的真相》一事,陈黎芳回应称:

首先,我不代表华为公关部。华为公关部此前已经做过回应,我在这里不再讲。

第二,我也是余承东的微信好友,他确实转发了。其实余承东还转发了很多,凡是替华为说话的,都转发了。

第三,华为为什么做举报?因为这件事超出了仲裁纠纷的范围。华为每年入职和离职的员工数量都过万,在这个过程中,一定有员工是不满意的。华为举报李洪元,一定不是为了30万的离职补偿,而是因为华为不是公权力部门,这超出了华为一个企业可以做的事情。因此,华为依法做了举报,我们要有足够的耐心,来看李洪元到底犯的是什么事情。

12月9日,李洪元在其微博发布动态,称其深圳市终极检察院已经立案。不过12月10日,微博辟谣发布信息,

12月14日,李洪元微博称已经知道任总是不会和他沟通,那他只能另外想办法去解决这次251事件碰到的问题了。


公关分析

华为的公关回应或许不是2019年最糟糕的危机公关回应,但小编觉得是2019年最傲慢或者说最能引起公众不爽的公关回应。这样的回应,在当时也大出小编的意料。首先,华为的回应没有透露任何具体信息,整个事件和事件相关细节基本全是由李洪元本人和媒体报道,华为的回应只清晰明确地表明了一个态度“我没错,欢迎来告”,关于华为所基于的“事实”则一点没提。而公众所掌握的事实除了李洪元和相关媒体报道的“事实”,就只剩下司法机关所判定的事实,这些“事实”可没有一点是有利于华为企业形象的。再看华为回应的“欢迎来告,字里行间都透露这傲慢且嚣张的态度,与李洪元被羁押251形成鲜明的对比。危机公关事件中,公众总是倾向于同情弱者,李洪元又是得到司法机关无罪释放的,理论事实具足。这也导致媒体与公众一面倒地声讨华为。总得来说,既不解释事实,态度又如此傲慢的危机公关回应,小编平生也是第一次见

近几年,可能由于整体大环境的变化,由于劳工纠纷所引起的负面事件越来越多,像同样是华为的胡玲事件、网易的暴力裁员事件等等,而且这些案例的结果都不是很美好。小编观察有两方面的趋势,一方面事件当中的员工往往擅长搜集证据(录音、聊天记录等)通过自媒体获得网友关注,再借助更多媒体的力量为自己造势,另一方面公众越来越在意员工劳工待遇的问题,996成为火热至今的流行词就是一个佐证。企业在裁员(结构调整)方面,需要提前做好预期准备,最好是有一些演练测试。而当类似的负面事件已然爆发,对方又确实比较占理(从员工角度上看),还是果断与员工达成和解吧。其实在“华为251事件”当中,当事人李洪元不止一次表述出希望能与华为达成和解,低调处理此事的意愿,可惜华为傲慢的回应摧毁了这种可能。

后续事件

事件在之后逐渐平息,华为不再回应此事,媒体也较少报道。当事人李洪元在其个人微博中还经常就“华为251”事件回应,只是关注的人比较少了。


上榜理由

1、“华为251事件”是近几年类似劳工纠纷的公关危机的典型案例,值得参考。

2、华为的大企业病,很多大公司也是存在的,甚至都不自知。对于公众来说,华为让人害怕的不是华为傲慢,而是华为敢傲慢,对于公众根本不需要回应事实。

延伸阅读

1、一周负面舆情回顾:华为遭遇“李洪元事件”

九、水滴筹扫楼筹款事件

关键词:信任危机、公益事业

事发时间:11月30日——至今

事件背景

11月30日,梨视频拍客的一段卧底“水滴筹”视频登上微博热搜,拍客卧底发现,互联网筹款平台“水滴筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员,他们常自称“志愿者”,逐个病房引导患者发起筹款,视频中曝光了“水滴筹”筹款的众多漏洞。据曝光,这些“志愿者”每单最高提成150元,月入过万,末位淘汰。此外,地推员们对募捐金额填写随意,对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒,对捐款用途缺乏监督。而模板化撰写求助故事,筹款顾问工作有一套标准固定模板,水滴公司依靠“水滴筹”地推形成的场景和流量来销售保险,操作失范且消耗了社会爱心。


当天下午,水滴筹官方微博立即作出回应,称水滴筹对此高度重视,已第一时间由水滴筹总经理牵头,线下各区域筹款顾问负责人以及其他相关负责人成立紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地,开展相关情况排查。视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定,调查清楚后我们将给以严惩。同时自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习,再次加强平台纪律培训和提升服务规范,培训通过后方可重新提供服务。



12月1日,梨视频报道电话专访了水滴筹运营经理。该经理在回应如何审核监管求助人及资金信息时表示,除了社会举报,水滴筹有大数据、  第三方数据验证等方式进行风险控制,但如果讲出来,就没有效果了。水滴筹介绍,正在完善个人征信公示系统,但梨视频拍客发现2017年至今公示的失信人只有24人。另外,app、微信公众号都没有显示征信系统,页面只有输入域名才能显示征信系统,通过主流搜索引擎则不能。


12月2日下午,水滴筹再次回应扫楼事件,称公司第一时间成立工作组展开相应调查,并且全面暂停线下服务。水滴筹的宗旨是“经营信任”,对于这类事件的出现,我们感到愧疚和痛心,辜负了爱心用户的信任,我们深表歉意。


12月5日,水滴筹CEO沈鹏微博回应称:“再管不好,我愿把水滴筹交给相关公益组织! ​​​​”水滴筹官方微博随即转发。

12月9日下午,北京水滴互联科技有限公司发布内部邮件,公布整改措施。水滴公司创始人沈鹏表示,此前水滴筹线下问题核心原因是管理责任,水滴筹线下服务团队将于本周二或周三恢复试运营。内部信中称,“有很多患者给我们线下服务同事以及线上客服同事发微信消息打电话,寻求我们线下服务同事的帮助。”

12月10日,水滴筹CEO沈鹏接受了《中国企业家》2个小时的专访。在专访里,沈鹏回应称,在暂停线下服务的这十天里,已经对线下服务工作做了整改,重新加强了更细化的服务规范,调整KPI体系。他表示,“员工会按照新的流程培训,经过层层考核才能上岗,如果考核没通过,就继续接受培训。”

12月22日,梨视频报道称,2019极客公园创新大会上,水滴公司创始人、CEO沈鹏回应水滴筹扫楼筹款风波。他表示前面已经处理还可以了,把线下团队暂停十多天,重新培训考试。公司过去一年发展太快,本质还是想做好事。 


公关分析

“水滴筹扫楼事件”是一起非常典型的公关危机事件,事件结构分为“媒体曝光”——“企业道歉”——“企业改进”——“企业复原”,四个阶段。纵观整个危机公关,一个“快”字贯穿始终。首先是回应快,11月30日梨视频曝光扫楼事件,当天下午,水滴筹已经作出长篇的回应内容。其次是改进快,12月2日水滴筹宣布全面暂停线下服务,12月9日就宣布试行线下服务,改进过程基本只用时一周。最后是“收效”快,12月22日,CEO沈鹏在演讲中评价这次事件处理得“还可以”。诚然在危机公关中,反应快很重要,但是水滴筹速度似乎有点太快了。小编以为,水滴筹在此次危机公关中不足之处有3点。

其一、动作太快。大多数情况下,企业在危机公关出现时,第一次回应越快越好。水滴筹在事件爆发后的当天下午就立即作出了回应,这本是不错。但问题在于水滴筹第一次回应的内容有点过多了,一般情况下企业在第一次回应传达几个信息即可,一是我们已知悉目前的舆情状况;二是我们已经暂停出问题的部门,并着要人调查情况;第三、我们将在不久之后,由我们的官方渠道公布调查情况和处理办法。换句话说,水滴筹的第一次回应,只需要保留其回应的前两段即可,但是水滴筹后面用大篇内容来澄清误会,宣扬其价值观,这就显得画蛇添足,容易多说多错,更留下表演痕迹,似乎早有准备。此外第二天水滴筹再次回应的内容中,宣布“舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式,调整为以项目最终过审的合格通过率为依据,考核围绕筹款全过程,侧重项目真实合规和服务质量维度”。小编以一个普通网友的角度也会奇怪,一共拥有5000人以上员工的大企业,仅一天就能迅速改变其绩效考核标准,令人匪夷所思。同样奇怪的是水滴筹仅一周就完善培训,仅20多天CEO沈鹏已经能给出“处理不错”的评价,其过高的速度,实在让人怀疑是否有实质性的改进。

其二、透明度不够。“真诚”是企业在危机公关中获得公众原谅,重新修复形象的关键利器,而透明是展现真诚的主要手段。这方面,水滴筹显然是不足的。例如水滴筹运营经理在回答媒体记者提问时,关于风控措施,给出的答复是“如果讲出来,就没有效果了”;还有水滴筹第一次回应中给出了监督举报的邮箱,但其实可以更进一步给出监督举报的电话和责任人的个人信息;再比如无论是对线下人员违反规范的处理还是对所有成员的培训改进,都没有明确公示出来。公众很容易怀疑,水滴筹是否真的有在做有效果的措施。

其三、放大话。12月5日,水滴筹CEO沈鹏放出豪言,“再管不好,我愿把水滴筹交给相关公益组织! ​​​​”在危机公关中,企业应该作出一定的承诺向公众作出保证。但是沈鹏这承诺看上去更像是立flag。承诺是精准的,有时间、地点、人物、评判标准和达成条件。而在沈鹏的承诺中,时间不限,“管得好”的标准更是无从评判。可以想象,日后如果水滴筹再爆出较大的负面,各路媒体必然会用这句话打水滴筹的脸。总得来说,就是一句曾经的流行语,“太美的承诺,只怪当初自己太年轻”。

最后,小编以为水滴筹CEO沈鹏在12月22日极客公园创新大会上谈到水滴筹扫楼筹款风波表示“处理得还可以了”是一件很败好感的事情。企业危机公关的好坏只能由他人去评价,自身不能自说自话,尤其在这么短的时间之后。

后续事件

水滴筹不论是不是一家企业,但这家公司始终都打着公益事业的标签,这也决定水滴筹始终较高的曝光率和公众关注。事发之后,水滴筹很快就遇到两起争议事件。

12月9日晚间,有微信公众号发文称,水滴筹道歉6天后,“我P的病历还能发起10万爱心捐款”。该文详述了自己如何测试用虚假病历在水滴筹募捐的过程。

12月10日,水滴筹回应称,平台近期发现多起虚假筹款项目,在调查取证过程中发现部分项目存在“钓鱼”情形。同时,“我们也注意到某公众号PS虚假病历发起水滴筹筹款申请的文章,引发了公众对水滴筹平台的误解。”


12月15日,水滴筹回应“太原车祸筹款事件”。据悉,11月29日,太原市滨河西路北邵村附近发生一起车祸,遭遇车祸的是吕梁文水县赵姓一家三口。车祸中,孩子小昱的父母当场身亡;事后小昱被送往医院并得到及时治疗,之后在水滴筹工作人员的帮助下筹得15万元,手术花费3万元。12月12日,小昱家属(阿姨和姑姑)向媒体表示,剩下的钱取不出来,质疑水滴筹是如何运营的,为什么筹款取不出来。以下是水滴筹的全文回应:

1、11月29日晚,患者赵某由于车祸受伤被送到医院重症监护室治疗。水滴筹线下服务人员与患者家属沟通过程中,患者家属表示患者在重症监护室治疗花费大,并且父母去世,爷爷奶奶都是农民,无力承担医疗费用。在和患者家属一起与医生确认患者病情并获得相关医疗证明后,线下服务人员才协助患者家属申请筹款。

2、关于筹款金额,并不存在水滴筹线下服务人员建议患者家属提高筹款金额的情况。事实上,患者家属在申请发起筹款时就主动提出希望提高目标金额,被线下服务人员拒绝。在筹到目标金额后,患者家属再次主动要求更改目标金额,被线下服务人员再次拒绝(有相关沟通记录为证)。

3、水滴筹一直积极跟进患者实时治疗进展,与患者家属沟通打款方案。在患者治疗过程中,水滴筹与医护、患者家属了解到,患者病情好转,已转入普通病房,目前实际花费约3万元,并且第三方有垫付,后续预期治疗花费不高。由于项目筹得金额15万余元很可能远超出治疗所需,为了保障款项用途,水滴筹与患者家人积极沟通,提供了多个打款方案供患者家属选择,包括全款打款到医院、分批打款到个人。并且,平台一直向患者家属强调,如果患者急需治疗资金,平台还可以安排紧急通道打款,但都被患者家属拒绝。

目前患者家属要求必须将15万余元全部打款到患者家属个人账户,但这样平台将无法监督款项用途,可能存在款项挪用。社会爱心人士通过水滴筹给予帮助的本意是为了患者治疗,他们对平台有要求,平台也有责任,去尽力确保款项的用途。因此,平台无法无视第三方垫付、筹得金额很可能远超出实际治疗所需的情况,直接将15万余元打款到患者家属个人账户。

面对患者家庭不幸遭遇车祸,我们的心情和大家一样沉重,患者未来还需要生活费用。若患者治疗结束后筹款仍有剩余,平台会将患者治疗的剩余款项原路退还爱心人士,爱心人士可以通过其他方式将款项给予患者家属,用于患者后续生活。感谢大家的关注,也祝愿患者早日康复。

上榜理由

1、从2019年下半年开始,与公益相关的企业负面出现得越来越多,尤其在今年冠状病毒爆发的情况下,公众对于公益事业必然更加看中,该事件值得每一位有公益标签的企业的品牌公关关注分析。

2、水滴筹在此次危机公关中是有准备的,但是在回应和处理中显得经验不足,很多方面弄巧成拙,这在很多年轻的互联网企业中并不少见,值得引以为戒。PS:小编想起了前年高额悬赏罪犯、去年做出男女不平等待遇的滴滴公司。

延伸阅读

1、一周负面舆情回顾:水滴筹回应“扫楼式筹款”

十、腾讯爱奇艺超前点播事件

关键词:业务调整、群体抗议

事发时间:12月11日——12月底

事件背景

12月11日,爱奇艺和腾讯视频在当时的大热剧《庆余年》开启了超前点播的规则,VIP会员再次充值50元,就可以在每个更新日比会员多看6集。对于视频网站此次推出的“超前点播”策略,大多数的观众并不买账,反对的声音将两家视频网站推向舆论顶峰。

12月14日,人民日报发表评论,痛批视频网站套路,吃相难看。


12月16日晚,上海正策律师事务所的执业律师吴声威在知乎发表文章称,自己作为爱奇艺忠实用户,在翻看《爱奇艺VIP会员服务协议》时发现诸多问题,决定通过法律手段维护自己和广大会员的权益,并附上了自己拟好的民事起诉状。此举一出,“如何看待因会员看《庆余年》仍需付费,一律师起诉爱奇艺「超前点播」?”的话题在第二天,被推上知乎热榜榜首。

12月17日,腾讯视频、爱奇艺修改超前点播规则,会员可提前看6集权益不变,但可享额外3元每集的超前点播权,不再是支付额外50元观看6集的设定。

同日,爱奇艺副总裁、自制剧开发中心总经理戴莹回应称,视频平台的内容越来越多元,用户的需求也变得更多元:“我们的初衷是想满足用户更多元的内容需求,但可能没太做好,未来希望能更多考虑到用户的心理,做好排播的设计和告知工作。”

同时,在“新文娱·新消费”年度峰会上,腾讯视频副总裁王娟回应《庆余年》超前点播争议,表示:“为了满足用户的付费兴趣以及观影需求,我们在不断探索付费模式的创新,以更贴合用户的深层次需求。这一次在《庆余年》上引发的争议,我们也进行了一些思考,可能是我们对会员的告知以及消费心理的把握上不够体贴。未来我们将进一步优化并提升会员的服务体验,给大家带来更多优质的内容与贴心的服务。”

12月20日,腾讯新闻旗下栏目《新闻哥》发表的题为《中国人不配拥有精神生活!不配!》。文中称“好内容怎么就不能收费了?内容创作的人就活该穷死吗?”“《庆余年》vvip这事,嫌50块钱太贵是假,1分钱都不想花是真。”文章最后总结:“这,就是中国内容市场的现状。这,就是中国人根本不配拥有精神生活的现实!说到底,中国人不配。”

12月23日,腾讯“新闻哥”团队发布声明,称文章严重失当,认识到错误并已删除。“新闻哥”团队表示,该文无论是标题,还是观点、措辞,均严重失当,郑重道歉;该文不代表腾讯在《庆余年》视频会员事件中的态度。

公关分析

此次“超前点映事件”比较特殊,首先是涉及两家视频网站共有的舆情事件,这也使得两家企业的回应不论是时间还是内容都高度一致。其次,这两家视频网站是三大视频网站中的其二,可以说占据网络视频播放的半壁江山,此次负面不单是企业级的问题,更是行业级的难题。

其实早在去年8月份,腾讯视频就试水过超前点播,是在当时的热播剧《陈情令》首次推行超前点播的政策,提前看大结局。在当时虽然也有一些舆情负面,但影响较小,从结果看那次试水并没有有效测试出舆情反馈。《庆余年》的热度远超《陈情令》,结果引发观众的集体不满,更多的人并不接受这样机制。

从腾讯视频和爱奇艺的公关部门的角度来看,类似的超前点播估计势在必行。在不改变方针的情况下,让观众逐步接受新的机制确实是一件公关难题。从回应上来看,两家的公关对策都是轻描淡写的口气撇开己方的问题,单纯表述为思虑不周,不够体贴用户。除此以外,媒体的解读分析视频行业的盈利困局,让公众能理解到视频网站的盈利压力。当然结果并不理想。公众丝毫不买账,不少网友称再也不买会员,同时由于该剧的盗版下载链接大肆传播,下载者无数,两家视频网站为了盈利而推出的超前点播的政策未必能实现预期的盈利效果。

小编以为,这样的结果显而易见。在处理类似的公关事件,照顾公众的不满情绪是首要的目标。而诉求被看见、被了解是照顾公众情绪的第一步。而两家公司的回应都没有明确的表示接受到公众的反馈,更没有体现出对公众反馈的积极举动,而是自说自话的认为自己不够细心,罔顾了观众反馈。另外,12月20日腾讯旗下“新闻哥事件”更为公司反向招黑了一把。小编以为,面对全网热搜、人民日报等官方媒体都已经参与声讨的舆情中,两家公司都应该有一份正规的、正面的回应。虽然企业无法改变类似超前点映的盈利模式,但是正式回应至少表达对用户反馈的重视,感受到重视才有希望让用户逐步接受新的收费政策。

最后纵观整起事件,小编发现事件爆发有一个很重要的原因在于公司没有与用户做有效沟通,而是自顾自的推出新的政策。对于视频网站的VIP用户来说,在已经花钱成为会员的基础上,在不被告知不了解的情况下,被动增加了更多的广告、被动的开启更多的收费模式,而用户的想法不被听到。

后续事件

1月12日,电视剧《爱情公寓5》在爱奇艺播出,观众们仔细阅读该剧的播出时间表发现,到了1月28号,平台将会开启“点播直通结局”通道,只需额外花费25元,即可打包看完《爱情公寓5》最后12集,或者按单集3元的价格,逐集点播。《爱情公寓5》的点播模式和《庆余年》有异曲同工之妙,两者在本质上没有什么差别,都是“付费超前点映”。一时间,再次引发不小的舆论。


上榜理由

1、因为环境变化、市场变动和企业发展,公司往往会调整自己的盈利模式,而这往往会引起客户的不满。这次“超前点播”事件是类似危机公关的典型,值得提醒。

延伸阅读

一周负面舆情回顾:腾讯视频爱奇艺回应“超前点播”

此次盘点,我们盘点回顾了2019年十大公关危机事件后五名(排名不分先后),想了解前五名的公关危机事件可以点击这里了解。

此次我们引入的读者评分的体系,读者可根据自身所掌握的信息以及我们盘点分析的内容,给每个危机公关事件评分,评分标准包括危机事件严重性和危机公关满意度两个标准。此外我们也会邀请上百名专业公关人士和公关行业KOL也参与到此次评分活动去,最终评分结果及专家点评将在之后的日子里公布。

评分链接可点击这里或扫描以下二维码。我们将第一时间将评分结果连同此次盘点完整内容发送到参与评分的每一位读者,并随机送出一份梅花网的精美礼品。


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本文数据来源:梅花网MICE舆情监测整理搜集

梅花网MICE舆情监测cis.meihua.info(MICE全称:Market Intelligence Center For Enterprise)是基于梅花网广告监测及新闻监测数据平台,为企业提供舆情负面监测、公关信息收集、市场战略及完全定制化信息的一站式管理解决方案。

MICE定制服务自2008年起长期稳定服务客户逾1000家,行业分布于化工、金融、地产、医药、快消、教育、媒体娱乐等,典型客户有上海华特迪士尼、平安集团、凯德集团、陶氏化工、欧莱雅、星巴克、新浪等。


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